Depois de alguns anos de retração, o mercado de materiais de construção parece estar retomando o fôlego. No último mês de outubro, a Associação Brasileira das Indústrias de Materiais de Construção (Abramat) registrou crescimento de 3,7% em relação ao mesmo período de 2016 e de 4,7% em comparação ao mês anterior. Por seu lado, a Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção (Anamaco) apresentou em setembro alta de 7% em relação ao ano anterior. Se o setor está retomando o fôlego, é o momento de as empresas preferidas pelos consumidores reforçarem suas estratégias para agradar ainda mais a esses clientes e retê-los.
No caso da Leroy Merlin, primeira colocada no ranking Estadão Melhores Serviços, melhorar a experiência do cliente passa pela compreensão da evolução da jornada de compra. “O consumidor se tornou mais conectado e multicanal e esse movimento vai se acentuar nos próximos anos”, afirma François Gabert, diretor de marketing da Leroy Merlin Brasil. Por conta disso, ele afirma que, para evoluir esta relação, a rede já está investindo na modernização do modo como o atendimento será realizado em suas lojas, conectando e integrando toda a dinâmica de venda com novas tecnologias. “Também evoluímos a experiência e opções de compra por meio de nossos canais de atendimento e venda a distância, oferecendo novas modalidades, como nosso serviço de Clique e Retire”, diz.
A C&C Casa e Construção também está de olho na modernização de seus pontos de contato com os clientes. Tanto é assim que a empresa hoje já se considera multiplataforma, o que significa que o consumidor pode optar por comprar em uma das lojas da rede – são mais de 40 –, pela internet, por telefone ou, ainda, pelo sistema Retira Loja, em que a compra é feita pela internet, mas o produto pode ser retirado na loja física.
Na Telhanorte, terceira colocada na preferência dos consumidores no estudo Estadão Melhores Serviços, o sinal mais evidente dessa transformação é o projeto Jornada do Consumidor, que procura descrever as principais atividades de uma pessoa em relação à experiência de compra. O diretor-geral da empresa, Juliano Ohta, explica que, a partir das informações coletadas pelo projeto, a rede vem procurando oferecer soluções e serviços que atendam às necessidades do consumidor. “A integração entre lojas físicas e ambiente online foi um dos pontos observados e que avaliamos como essencial para oferecer uma melhor experiência ao consumidor. Por isso, recentemente, o ‘Click and Collect’, serviço que permite a compra no site e a retirada em loja, foi ampliado e está implantado em todas as 41 lojas e centros de distribuição da empresa”, diz.
