O Brasil tem hoje 18,6 milhões de assinantes de TV paga, mas o mercado está mudando. Neste ano, pela primeira vez desde 2008, a audiência caiu. De acordo com o Ibope, nos primeiros dez meses de 2017, os canais pagos tiveram em média 9,5 pontos nos domicílios: dois décimos abaixo em relação ao mesmo período de 2016. O movimento estimula ainda mais as empresas a aprimorar o relacionamento com seus clientes e, nesse quesito, o ranking Estadão Melhores Serviços identificou os destaques do setor: Sky, Claro, Net e Vivo.
Para Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da Sky, cada contato com a base é uma oportunidade de melhorar o relacionamento e aperfeiçoar a experiência do cliente. Ele cita como exemplo o app Minha Sky, que torna o contato com os assinantes mais ágil e amigável. “O aplicativo é o único do mercado com trailer de filmes e séries disponíveis no Guia de Programação e permite ao usuário gravar a distância e agendar lembretes para não perder o seu programa favorito”, diz. O executivo reconhece que o setor é dinâmico e que vem se transformando com o avanço de novas tecnologias, o que exige preparação para fornecer respostas rápidas. Por isso, nos últimos anos a operadora investiu em mudanças sistêmicas para atender ao cliente de modo melhor e mais simples.
No caso da Claro e da Net, pertencentes ao mesmo grupo e empatadas na segunda posição, a proximidade com o cliente começa com um trabalho exaustivo de identificação das causas dos atendimentos. “Com o auxílio de pesquisas, analisamos a percepção do cliente para mapearmos como aperfeiçoar sua experiência com nossos produtos e serviços”, explica o diretor de marketing da Net, Marco Dyodi. O foco é ser visto e reconhecido como um aliado dos clientes. Dyodi lembra que, no caso da TV por assinatura, isso se traduz em mais qualidade e variedade de programação e em disponibilizar esse conteúdo em diversas plataformas. É o caso do NOW, que permite aos clientes assistir a filmes, séries, programação infantil e melhores lances do futebol a qualquer momento do dia, onde quer que estejam.
Seguindo um caminho parecido, a Vivo TV aposta em sua transformação digital para se manter em contato com seus clientes. O vice-presidente de atendimento a clientes da companhia, André Kriger, ressalta a diversificação de pontos de contato com os clientes. “O aplicativo Meu Vivo, por exemplo, viu o número de downloads crescer 116% entre abril de 2016 e abril deste ano. No mesmo período, a quantidade de usuários únicos mensais aumentou 162%. O aplicativo é hoje um grande hub para que o cliente possa resolver questões comerciais e de atendimento de forma simples e rápida”, afirma.
