Os resultados da 7ª edição do ranking Estadão Melhores Serviços indicam que os humores e preferências dos consumidores são menos sujeitos a arroubos e instabilidades do que o senso comum costuma supor. Das 26 categorias que se repetiram em relação à edição anterior, nada menos que 18 tiveram as mesmas empresas no topo do pódio. “Isso indica trabalhos consistentes de relacionamento com o público”, diz Lucas Pestalozzi, fundador da empresa de pesquisas Blend New Research – HSR, responsável pelo estudo.

Para chegar aos resultados, foram realizadas 10.832 entrevistas, que resultaram em 92.478 avaliações – média de 8,5 avaliações por entrevistado. As pessoas entrevistadas vão sendo selecionadas ao longo do ano, considerando-se estratos de idade, classe social, etnia e região. O conjunto selecionado representa a totalidade da população brasileira.

As entrevistas foram realizadas entre setembro e outubro do ano passado, por meio de um questionário online. “É sempre nessa mesma época, para possibilitar a comparação com os anos anteriores. A mesma avaliação feita em outras épocas do ano poderia gerar distorções”, explica Pestalozzi. Outro cuidado para manter a coerência dos resultados é que, ao enviar o questionário para cada entrevistado, o sistema embaralha a ordem das categorias, para que as pessoas não comecem sempre pelas mesmas, o que também poderia causar alguma distorção.

É preciso continuar inovando e surpreendendo os consumidores, pois as concorrentes certamente estarão fazendo isso para buscar o topo”
– Lucas Pestalozzi, fundador da Blend New Research – HSR

Os entrevistados são apresentados a algumas marcas em cada categoria e, caso tenham sido consumidores da empresa ao longo do ano anterior, são convidados a avaliar a experiência. É possível também incluir marcas que não fazem parte da pré-lista, mas só empresas que alcançam um determinado número de avaliações são consideradas para o ranking.

“O que a gente mede, em última análise, é a experiência percebida pelo cliente, o que envolve tanto aspectos objetivos quanto subjetivos”, diz Pestalozzi. Ele ressalta que as empresas líderes na pesquisa não devem se acomodar nessa posição de destaque.

BASE CONCEITUAL DO SELO

PERFORMANCE
Capacidade de satisfazer os clientes, avaliados por suas próprias experiências (racional)

SABER SERVIR
Habilidade de “servir” e relacionar-se (emocional)

10.832
ENTREVISTAS
92.478
AVALIAÇÕES
31
CATEGORIAS

COMBINAÇÃO DE FATORES

Para avaliar a real experiência do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais

COMPETENTE
Capacidade de satisfazer seus clientes

Racionalmente

Emocionalmente

O RACIONAL E O EMOCIONAL DA SATISFAÇÃO

Geralmente, a satisfação é estudada apenas por seu lado racional, quando, na verdade, ela é mais do que isso. A compreensão do aspecto emocional da satisfação é fundamental para direcionar o tipo de ação a ser tomada. A combinação do aspecto emocional e do racional da satisfação gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padrão específico de ação.