A média do gasto com vestuário no Brasil é de R$ 200 bilhões por ano, o que coloca o País entre os oito maiores mercados têxteis do mundo. No entanto, as operações classificadas como Vestuário Online ainda representam pouco do todo, 2%. Esse porcentual, entretanto, deve aumentar à medida que o País se recupera da recessão econômica. “Estamos em linha com as tendências internacionais de desenvolvimento, produção e venda, e a evolução disso vai depender da resolução da crise”, projeta Fernando Pimentel, presidente da Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecção (Abit). Por ora, as principais companhias oferecem navegação intuitiva e resposta rápida à demanda do cliente.
Na Amaro, loja online que tem expandido a quantidade de Guide Shops, a tecnologia é direcionada à criação de produtos modelados em 3D e logística eficiente. Segundo Dominique Oliver, CEO e fundador da companhia, a empresa desenvolveu o que chama de Customer Happiness, SAC, atendimento via chat e e-mail em horário além do comercial, que inclui também o serviço de personal stylists, colaboradores dedicados a sugerir combinações de peças e informar sobre os produtos. Com base em dados recolhidos, a companhia constatou que alguns clientes tinham dificuldade para fazer um pedido de troca. “Isso resultou na criação de uma funcionalidade para trocas diretamente no site ou no app, que encurta o fluxo de devolução e alivia um bom número de etapas de pós-venda, como o atendimento telefônico no SAC”, revela o CEO da primeira colocada no Estadão Melhores Serviços.
Em segundo lugar, a Riachuelo.com aprimorou o provador digital no site e ampliou a instalação de lockers eletrônicos para aperfeiçoar o “retire em loja”. Para Oswaldo Nunes, CEO da Riachuelo, “o mais importante é entender o universo online como uma plataforma mais abrangente de relacionamento com a cliente e capaz de compreender e atender seus desejos e necessidades, ampliando a oferta de produtos, soluções, serviços e conteúdo”. Integrada a toda a estrutura da empresa, a operação digital tem respaldo da oferta gratuita de Wi-Fi nas lojas físicas. “O cliente tem de nos escolher primeiro pela diferenciação em valor percebido da marca”, conclui Nunes.
Com 50% dos pedidos feitos pelo smartphone e vendo o atendimento totalmente eletrônico crescer 20% no último biênio, a Netshoes.com montou o Comitê Foco no Cliente, dividido entre inovação para experiências do consumidor e novas funcionalidades no site. Entre os assuntos considerados pelo grupo, que se reúne mensalmente, está a seleção de parcerias. Graciela Tanaka, COO da companhia, conta que a análise considera se o produto ajuda a trazer uma nova categoria para o portfólio da empresa e se o parceiro tem condições de atender todo o País. “É a operação da Netshoes.com que será avaliada pelo consumidor, no fim das contas”, constata a executiva. No último ano, a companhia investiu na oferta de autosserviço para que o consumidor resolva sem precisar fazer contato direto com o atendimento. “Estamos aprimorando as condições para que o cliente faça tudo usando a comodidade eletrônica. O atendimento humano continua ali, mas para atender demandas mais complexas”, explica Graciela.
