Atendimento de mercadinho de bairro, mas com toda a estrutura e variedade de um super ou hipermercado. Essa é a estratégia usada pelas grandes redes para atrair e fidelizar os clientes, especialmente depois que as vendas do setor começaram a dar sinais de recuperação. Segundo a Associação Brasileira de Supermercados (Abras), no acumulado do ano até setembro, o setor registra alta de 1,92% nas comercializações. No mesmo período de 2017, o aumento foi de 1,11%.
A entidade projeta fechar o ano com expansão de 2,53% na comparação com o ano passado. “Um conjunto de ações contribui para que o cliente visite e permaneça numa loja. Entre elas, variedade de produtos, exposição e espaço adequados, gerar serviço que tenha bom atendimento e cortesia”, avalia Claudio Luiz Zaffari, diretor do Grupo Zaffari, líder na categoria Super e Hipermercados do ranking Estadão Melhores Serviços.
A rede, que nasceu no sul do País em 1935, conta hoje com 40 lojas, sendo duas delas na capital paulista. “Prestamos um autosserviço aos nossos clientes, que entram nas nossas lojas e eles próprios se servem. Mesmo assim, não podemos tirar a relação humana desse atendimento, porque consideramos que ela é fundamental no relacionamento com o consumidor e nos ajuda a buscar sempre opções para ampliar a qualidade do nosso serviço”, complementa o executivo ao afirmar que a rede acompanha as oportunidades em relação às vendas pela internet. Para ele, as lojas de serviços complementares que compõem o complexo comercial onde o Zaffari está instalado são também um diferencial que agrada aos clientes ao ter no mesmo local vários serviços e opções de produtos.
Com 438 lojas no Brasil, cerca de 50 mil funcionários, o Walmart Brasil ocupa a segunda posição no ranking. Por estar em período de silêncio devido à divulgação dos resultados, a empresa não pode conceder entrevista, mas afirmou, por meio da sua assessoria de imprensa, que o consumidor exige muito mais do que preço baixo. “Ele valoriza uma experiência agradável, soluções ágeis de seus problemas, atendimento diferenciado e atenção antes, durante e depois da compra. Nosso processo de atendimento ao cliente foi planejado para atender essa expectativa. Foi pensando nisso que criamos a Ouvidoria do Walmart, que trabalha em total sinergia com todas as áreas administrativas de suporte e com as nossas 438 unidades no Brasil. Hoje, qualquer manifestação realizada pelo cliente, independentemente do canal que ele utilizar, chega imediatamente aos responsáveis pela unidade ou área de suporte referenciada pelo cliente. O que permite que ele seja atendido com agilidade”, diz a empresa.
Maria Cristina Merçon, diretora de Marketing do Pão de Açúcar, terceiro colocado na pesquisa, considera que alguns pilares compõem a receita de sucesso do grupo: investimento em colaboradores, transformação digital, a experiência do cliente na loja e uma jornada multicanal. “Há um ano e meio, por exemplo, iniciamos o app com ofertas personalizadas com base no perfil de compras do cliente. E, desde o fim do ano passado, colocamos em prática o caixa express, em que o consumidor pode agendar o horário que pretende passar suas compras no caixa e o fará sem pegar filas. São funcionalidades que colocam o cliente como protagonista dessa experiência de compra”, considera a executiva.
