2017
Até algum tempo atrás era comum ver alguém portando mais de um aparelho celular ou um mesmo smartphone abrigar chips de duas operadoras. Esses dois fatores, além de um cenário econômico mais favorável, fizeram com que, em 2014, o Brasil atingisse o pico de quase 281 milhões de linhas móveis ativas. Apenas dois anos depois, cerca de 36,6 milhões dessas conexões foram desligadas, resultado de vários fatores, entre eles a redução da tarifa das ligações entre telefones fixos e móveis e entre operadoras diferentes, além do orçamento mais curto para milhões de brasileiros. Os últimos anos registraram também uma mudança na forma de comunicação. Agora, muitos preferem falar menos no celular e usar mais aplicativos de troca de mensagens. Naturalmente, esses mesmos fatores afetaram o mercado de telefonia fixa, que regrediu ao mesmo patamar de 2010. Para comemorar mesmo, só o lento, mas constante crescimento no total de conexões via banda larga.
É nesse ambiente cada vez mais competitivo que as operadoras de telefonia móvel e fixa e internet se movem em busca de novos consumidores – sem perder os que já fazem parte de suas bases de assinantes. Para isso, procuram desenvolver diversas estratégias. “A Vivo tem o cliente no centro de tudo e acredita que o relacionamento com ele deve ser baseado na verdade e em entregas reais. Por isso, acompanhamos as necessidades dos usuários, que estão cada vez mais focados em autosserviços e em acompanhar a utilização de seus pacotes de dados. Assim, criamos alguns caminhos para que se tenha autonomia no controle dessas demandas, principalmente usando canais digitais, como o Meu Vivo, disponível no site e no aplicativo”, diz Marina Daineze, diretora de imagem e comunicação da Vivo, líder na categoria Operadoras de Telefonia e Internet no estudo Marcas Mais.
“A área de telecom passa por transformações profundas. E a Vivo vem construindo seu posicionamento para ser cada vez mais a marca preferida pelos consumidores. A assinatura ‘Viva tudo’ já coloca o cliente como centro de sua comunicação, que cada vez mais explora temas e contextos atuais, verdadeiros e relevantes para as pessoas”, acrescenta PC Freitas, diretor-geral de atendimento da Africa, agência parceira da Vivo.
De acordo com Marco Dyodi, diretor de marketing da NET, que ocupa o segundo lugar da categoria, as redes sociais também representam um importante canal de relacionamento. “Nota-se um cenário cada vez mais fragmentado, que exige impactar consumidores de diversas maneiras e por variadas frentes. É fundamental usar todas as formas de comunicação possíveis para atingir o usuário. As redes sociais são complementares aos meios tradicionais neste processo. Elas são o boca a boca moderno e em grande escala”, analisa Dyodi.
Estar sempre alinhado às necessidades do cliente também é uma das características da TIM. “Em 2016, a TIM se reposicionou no mercado, inclusive com lançamento de uma nova marca. Nossa nova assinatura – ‘Evoluir é fazer diferente’ – reflete a postura protagonista da empresa, que acompanha as tendências, antecipase às demandas dos consumidores e reforça nosso compromisso de continuar investindo em qualidade e inovando no portfólio de produtos e serviços.”, observa Pietro Labriola, chefe de operações da TIM.
Houve uma mudança na forma de se comunicar. Agora, muitos preferem usar mais aplicativos de troca de mensagens
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