O setor segurador teve de mostrar resiliência e capacidade de adaptação durante a pandemia. Mesmo com o acelerado processo de digitalização das operações, houve uma natural elevação de sinistros e os setores de vida e saúde sofreram forte impacto financeiro. O desafio das operadoras foi mostrar aos clientes que estavam presentes nos momentos mais difíceis. Afinal, oferecer proteção e segurança é o lema mais usado pelo setor.

Esse olhar atento à jornada e à experiência do cliente é o grande alicerce da Porto Seguro, segundo o diretor executivo de Marketing Luiz Arruda. A empresa, 1ª colocada do Marcas Mais nos rankings nacional, paulista e das Regiões Sul e Sudeste, passou dos 11 milhões de clientes neste ano. “Queremos ser cada vez mais um porto seguro para o cliente e os corretores são os grandes parceiros nisso”, afirma.

Com as interações e atendimentos migrando para o ambiente digital, a Porto Seguro investiu em melhorias no seu aplicativo, que abrangeu os principais produtos, incluiu o WhatsApp no ecossistema e aprimorou seu portal de serviços. Isso tem permitido um uso cada vez mais preciso dos dados para conhecer melhor os clientes, segundo o diretor. “Tem mais base para fazer cruzamentos de relação, de como tratar e de como nos posicionarmos como empresa”, afirma.

A Porto Seguro está totalmente engajada no momento de maior preocupação com a saúde da população. Para isso, ampliou os canais de telemedicina e tem incentivado a vacinação ao oferecer descontos no plano Vida do Seu Jeito para quem comprovar ter concluído o ciclo vacinal contra a covid 19.

Na Bradesco Seguros, 2ª colocada no ranking nacional e líder nas Regiões Norte, Centro-Oeste e Nordeste, a base no relacionamento com os clientes são as relações de longo prazo, afirma o diretor de Marketing, Alexandre Nogueira da Silva. “As pessoas precisam dessa segurança e proteção para evoluir, para que suas conquistas não estejam desamparadas. Precisamos estar no planejamento da sociedade”, explica.

Segundo Nogueira da Silva, a Bradesco Seguro fez muito uso da tecnologia entre 2020 e 2021 para simplificar processos, buscar a centralidade nos clientes e na valorização da sua experiência. “A gente persegue a história de ouvir o cliente”, afirma. No segmento Vida, isso significou a criação de coberturas flexíveis e criação de contratos mais simples, por exemplo. E, mesmo com a atenção maior aos contatos virtuais, a empresa não quer perder de vista a humanização do atendimento, oferecendo opções de atendimento físico e híbrido no período.

Relações e experiências de longo prazo também estão no DNA da SulAmérica, que ficou na 3ª posição do ranking nacional e da Região Sudeste, além do mercado de São Paulo. A companhia completou 125 anos e já possui clientes (chamados de beneficiários) e corretores que estão em sua base há três ou quatro gerações da família.

Patrícia Coimbra, vice-presidente de Capital Humano, Sustentabilidade e Marketing da SulAmérica, lembra que a pandemia chegou quando a empresa estava finalizando sua saída dos ramos de “coisas” (auto e residências) para focar em gente. “Temos como valor entregar saúde, seja física, emocional ou financeira”, lista.

Para isso, a empresa tem se tornado cada vez mais “figital”, juntou a experiência adquirida em décadas com as novas plataformas de atendimento. As antigas interações de teleorientação, que a SulAmérica já fazia, foram habilitadas pela ANS para se transformar em teleatendimento com prescrição. O aplicativo da seguradora e o portal têm crescido muito e hoje 40% do atendimento é remoto, segundo a executiva.

Na Itaú Seguros, 3ª colocada na Regiões Norte/Centro-Oeste e no mercado de São Paulo, além da atenção personalizada que a tecnologia propicia, há uma preocupação clara em simplificar ou ‘descomplicar’ o atendimento. “Nosso objetivo é falar de seguros de forma simples e acessível para quem não é especialista no mercado, e não falar ‘segurês’. Com isso, mapeamos canais que tenham sinergia com o nosso propósito, que é cuidar do momento de vida dos nossos clientes e do que mais importa para eles”, afirma o diretor de Seguros do Itaú Unibanco, Eduardo Domeque.