Como tem sido o processo de transformação tecnológica no Bradesco e em que estágio o banco se encontra nesse desafio?

Esse processo de transformação é permanente, e ganha aceleração à medida que a tecnologia avança em novas soluções e o comportamento das pessoas se reinventa. Estamos construindo o Bradesco dos próximos 10, 20 anos – não apenas pelas transformações que ocorrem neste momento no mercado, mas porque o Bradesco é líder em soluções inovadoras baseadas em tecnologia. Estão em nosso DNA a descoberta e a busca da vanguarda.

Nossos investimentos anuais em tecnologia têm permanecido entre R$ 5 bilhões e R$ 6 bilhões. É um volume robusto, pois queremos nos manter em linha com os objetivos de contemporaneidade e conectividade do Bradesco com seus clientes e o mercado. Estimo que estamos hoje em estágio avançado em relação ao mercado, mas, olhando para as próximas décadas, acho que a trajetória está na fase intermediária.

O que mudou nas rotinas do Bradesco por causa da pandemia e quais dessas mudanças vieram para ficar?

Tecnologia e pessoas a serviço do cliente: este é o nosso presente e será o nosso futuro. No período da pandemia, por motivos óbvios, a aplicação tecnológica de atendimento se tornou preponderante. Hoje, a maior parte dos negócios são realizados pelo celular ou computador – o crédito e o seguro inclusive.

O sistema de trabalho híbrido se tornou uma realidade, sem prejuízo dos processos ou do relacionamento com os clientes.

No Bradesco, fazemos revezamento de trabalho presencial nas agências e mais de 95% dos funcionários da administração trabalham em regime de home office. Criamos uma série de novos sistemas, aprimoramos nossos fluxos, ganhamos em qualidade e velocidade, com mais reuniões e eventos motivacionais realizados a distância.

O mais impressionante foi fazermos toda essa adaptação praticamente da noite para o dia. Um tremendo processo de eficiência que integrou pessoas e tecnologia de ponta.

À medida que a crise sanitária arrefeça, as pessoas voltam a ter a relevância de sempre. Somos um banco de portas abertas ao cliente.

De que forma a pandemia influenciou o processo de transformação tecnológica do banco?

O que era irreversível se tornou ainda mais urgente e imprescindível. Ou seja, a pandemia acelerou o passo. Nos tornamos mais intensos no enfrentamento dos desafios do trabalho a distância e da distribuição de produtos e serviços. Também foi fundamental a instalação de sistemas de reuniões de negócios por meio virtual. Trocamos os pneus com o carro em velocidade.

Isso foi possível porque o sistema financeiro brasileiro – e o Bradesco, em particular – é reconhecidamente um dos mais modernos e eficientes do mundo. Do ponto de vista de equipamentos e sistemas, estávamos prontos para enfrentar um impacto como o da pandemia, ainda que ninguém esperasse uma situação tão dramática.

O que mudou na relação com os clientes desde o início da pandemia?

A proximidade no relacionamento com o cliente aumentou, seja por novos aplicativos de atendimento, seja pelo trabalho dos funcionários – que, mesmo a distância, mantiveram-se conectados com os clientes pelos meios eletrônicos.

Demos total prioridade para estarmos junto dos clientes, desde os momentos iniciais aos mais agudos da pandemia. Procuramos saber das necessidades individuais e de cada empresa da nossa clientela, de todos os portes. No crédito, ninguém ficou desamparado.

Esse processo aumentou o nível de confiança do cliente no banco. Ele percebeu que pode contar conosco a qualquer tempo. Há um fortalecimento do sentimento de acolhimento e parceria. Além disso, os canais eletrônicos se multiplicaram, tiveram adesão em massa e, ao mesmo tempo, houve um ganho em humanização. Hoje o cliente tem muito mais portas de entrada para o banco do que antes.

Estamos iniciando o último terço do ano de 2021. Quais as perspectivas gerais para o resto deste ano e para 2022? Quais os principais desafios?

A economia brasileira costuma ter boas perspectivas em períodos de final de ano. A atividade comercial se aquece naturalmente, puxada por eventos como a Black Friday e o Natal, além do décimo terceiro. Neste ano, em especial, a vacinação nos dá um elemento bastante concreto para otimismo. A circulação de pessoas está voltando ao normal. A atividade está sendo retomada. O final do ano será de mais movimento no consumo, serviços e produção.

Está presente o desafio de baixar e controlar a inflação, manter um compromisso com o equilíbrio das contas públicas e ativar o crescimento, com geração de empregos. Também existe o desafio da crise hídrica. Mas está contratada a recuperação do crescimento em relação ao ano passado.

Em relação a 2022, os prognósticos são de retorno aos níveis de crescimento do pré-pandemia, ao redor de 2%. Acho que o ano eleitoral pode surpreender e ajudar o PIB a crescer mais que isso, pelo aumento dos investimentos públicos e o crescimento das atividades de mais empresas e trabalhadores. Será um ano desafiador, mas esse é o padrão da vida das empresas e famílias desde o início da pandemia.