Empresas precisam entender as diferentes necessidades do cliente

Antes de partir para a ação, marcas buscam métricas paracompreender o comportamento e as reais necessidades do consumidor

Nenhuma experiência é individual, o setor de serviços sabe disso e investe em estratégias diferenciadas para conquistar clientes. Assim surge o desafio: como identificar as dores reais de potenciais consumidores para construir os melhores produtos e serviços que possam resolver os seus problemas? Para Lucas Pestalozzi, sócio-diretor da Blend New Research, empresa da HSR Specialist Researchers, um caminho importante é o desenvolvimento de inteligência de mercado.

“O relacionamento entre a marca e o consumidor é complexo e passa por diferentes áreas. Assim, é fundamental contar com informações que orientem as melhores ações para um negócio”, explica. “Esse escopo tem se ampliado tanto pela era do Big Data, que aumentou o volume de dados mensuráveis, como agora pela inteligência artificial, capaz de organizar as informações rapidamente e de forma mais analítica.”

Um caminho para compreender a satisfação dos clientes com a oferta é o NPS (Net Promoter Score). “É uma medida de recomendação da empresa como um todo. Há uma pontuação sobre as chances de clientes recomendarem uma empresa para outras pessoas. O cliente satisfeito se torna um promotor que ajuda a construir uma imagem positiva da marca pra outros possíveis consumidores.”

A importância das pesquisas independentes

Outro tipo de retorno importante sobre a qualidade do serviço parte de estudos independentes, como o projeto Estadão Melhores Serviços. Na última edição, empresas foram ranqueadas em 33 categorias, com base em 60 mil entrevistas e um milhão de avaliações realizadas durante o ano passado.

A Localiza, eleita como uma das melhores empresas na categoria “Locadora”, é um bom exemplo de marca que adapta seus serviços para acompanhar mudanças de comportamento e vontades de seus clientes. Em busca de mais agilidade e comodidade, a empresa vem ampliando a solução Fast Retirada Digital em suas agências – já são 180 lojas e 75 mil carros preparados com a tecnologia.

Trata-se de um serviço que permite que toda a jornada para alugar um carro seja feita sem a necessidade de atendimento humano. O cliente reserva o veículo pelo aplicativo da empresa, digitaliza e assina documentos e faz uma autenticação biométrica por selfie, depois usada para desbloquear o automóvel para uso.

“Toda essa transformação deve-se à compreensão profunda dos desejos e comportamento do consumidor. Nos últimos 5 anos, o processo de aluguel de carro mudou muito. As filas estão dando lugar a uma experiência digital, fluida e integrada. Em um mundo onde o tempo é valioso, a capacidade de acessar produtos e serviços instantaneamente é essencial”, defende Elvio Lupo, diretor executivo da divisão de aluguel de carros da Localiza.

Crédito da primeira foto: rh2010/Adobe Stock
Crédito da segunda foto: Divulgação/Localiza