WhatsApp é fundamental para bom relacionamento com os clientes

Aplicativo mais popular do mundo é ferramenta cada vez mais usada pelas empresas, que querem garantir a satisfação dos consumidores

Segundo levantamento da Digital 2024, o WhatsApp é usado por 93,4% da população brasileira. Como o aplicativo é oferecido pelas operadoras em seus pacotes de internet de uso ilimitado, tornou-se um canal de comunicação muito popular. Até por isso, as empresas decidiram que não poderiam ficar de fora e, entre conversas com familiares e amigos, trocas de figurinhas e imagens animadas de “bom dia”, as marcas aproveitam a plataforma para se aproximar dos clientes.

O movimento ganhou força na pandemia de covid-19, principalmente entre pequenos empreendedores, que dependeram mais do que nunca do contato via aplicativo para manter a máxima rentabilidade possível em momento de crise sanitária e isolamento social. Hoje, esse tipo de contato está naturalizado e ganhou novos recursos, com melhorias nos planos WhatsApp Business da Meta – também dona das redes sociais Facebook e Instagram.

Sob o olhar do CX (Customer Experience, ou Experiência do Cliente) há duas barreiras que precisam ser superadas para entregar a melhor experiência possível pelo WhatsApp, segundo Lucas Pestalozzi, sócio-diretor da Blend New Research, responsável pela pesquisa do Estadão Melhores Serviços. “A agilidade e a resolubilidade. Em geral, as pessoas estão acostumadas com o contato pelo aplicativo, mas existe sempre a expectativa de um atendimento personalizado, rápido e que resolva aquilo que se busca. Em muitas empresas, porém, isso ainda não é uma realidade.”

Pensando a jornada do consumidor
A partir de um site ou escaneando um QR Code, o consumidor é levado ao chat pelo WhatsApp, onde envia um “oi” para começar o contato com a empresa. Em grandes companhias, é comum que os primeiros passos (ou até mesmo todo o processo) sejam feitos com a ajuda de mensagens automatizadas, que identificam palavras-chave para determinar a jornada do cliente.

“Agendar uma consulta médica, escolhendo entre possíveis horários e recebendo orientações sobre o atendimento, ou então uma compra online com varejista, que atualiza o status de entrega pelo aplicativo, são bons exemplos de usos do ‘zap robotizado’ que agilizam e atingem às expectativas dos clientes”, explica Pestalozzi.

O desafio, porém, é quando a necessidade do consumidor requer maior interação, escuta ativa e soluções personalizadas. “Aqui é onde residem os maiores ruídos. O atendimento ‘um a um’ costuma resolver bem – o funcionário interage e proporciona uma experiência acolhedora e resolutiva. Agora, se o contato é apenas processual e automatizado, o cliente tende a sair frustrado”, completa.

Ouvir, entender e adaptar
Destaque em três categorias no Estadão Melhores Serviços 2024, a Claro trabalha no aprimoramento constante do atendimento ao cliente pelo WhatsApp e aplicativo próprio. Considerando a queixa constante das longas janelas de chegada de equipes de assistência técnica, a empresa aprimorou a comunicação digital para dar mais previsibilidade aos consumidores.

“Os clientes podem agendar, cancelar e obter informações sobre o técnico. A solução oferece previsões mais precisas sobre o deslocamento e a chegada da equipe, além de permitir o acompanhamento em tempo real, com mapa. Assim, buscamos uma jornada de suporte ainda mais segura e eficiente”, explica o diretor de Customer Experience, Celso Tonet.

Para o executivo, a compreensão das necessidades do público é essencial para a tomada de decisões da empresa. “É assim que identificamos oportunidades de ajustar, aprimorar e até criar produtos e serviços. O cliente interage com a nossa empresa e percorre uma jornada conosco. Ele compra, usa, paga, pede ajuda e esses momentos precisam ser fluidos, confiáveis e eficientes.”

Foto: Divulgação/Claro