Atendimento de excelência: veja dicas de como ter um negócio realmente focado nos clientes

Pequenos negócios podem se beneficiar de técnicas aplicadas por grandes empresas para trazer fidelização e crescimento

Por Nubank e Estadão Blue Studio

A última edição da Pesquisa Pulso, realizada pelo Sebrae, revela que a principal preocupação dos donos de negócios (34%) é a falta de clientes. Essa dor de cabeça já ultrapassa o aumento de custos (28%), que era considerado o maior desafio da gestão.

Uma das empresas que têm o foco no cliente como diferencial é o Nubank. Hoje, a instituição financeira já atende mais de 100 milhões de clientes no Brasil e acumula histórias de encantamento em atendimento. Mas será que pequenos negócios são capazes de replicar essa relação positiva?

Para o Nu, o segredo foi viver esses valores com afinco, afirma Tulio Oliveira, gerente-geral de Experiência do Cliente e Operações do Nubank no Brasil. Traduzido em ações, o valor “Queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente” significa excelência no atendimento e combate à complexidade da trajetória do usuário, dois elementos essenciais da fórmula de empoderamento financeiro das pessoas.

Entre as ações do Nubank que podem servir de referência para pequenos empreendedores, está a valorização da equipe de atendimento: investir em capacitação constante e promover uma cultura de empatia são marcas registradas do Nu. Os Xpeers, atendentes da instituição, são focados em resolver problemas com agilidade, sempre que possível em um único contato.

Ter à disposição um ponto de contato humanizado e descomplicado com o cliente pode transformar o atendimento em um diferencial estratégico. Aliás, o objetivo da empresa é sempre que o cliente não precise nem mesmo chegar a entrar em contato com o agente.

Produtos intuitivos, simples de entender e que dão autonomia ao cliente podem reduzir a necessidade de atendimento. Isso porque a simplificação de produtos e processos também contribui para uma experiência positiva. Filosofia aplicável também a outros negócios, sob forma de simplificação da trajetória do cliente e transparência.

Clientes felizes são mais do que consumidores, são embaixadores da marca. Como o Nubank prova com sua filosofia, investir em experiência não é custo, mas uma das formas mais seguras de garantir longevidade no mercado.

CEO do Nubank no Brasil, Livia Chanes afirma que o foco da empresa seguirá em evoluir e descomplicar a vida dos clientes – tanto PF quanto PJ –, eliminando tarefas burocráticas. “Queremos liberar, cada vez mais, o tempo que os clientes usam hoje em suas atividades de gestão financeira para que possam focar no que realmente importa: o sucesso e o crescimento do seu negócio. Queremos ser a solução completa para todas as necessidades financeiras de nossos clientes, tanto na pessoa física quanto na pessoa jurídica.”

A fórmula tem dado certo e o resultado pode ser certificado por índices como o Net Promoter Score (NPS), que está acima da média do segmento. Outros resultados são reconhecimentos como o Prêmio Reclame Aqui, conquistado pela instituição por oito vezes consecutivas em sua categoria, e o menor índice de reclamações entre as maiores instituições financeiras do Brasil, segundo dados do terceiro trimestre de 2024, em ranking produzido pelo Banco Central. Desde a transparência em taxas até a criação de um aplicativo intuitivo, o Nubank faz com que a experiência do cliente seja simples e eficiente, o que fortalece a fidelidade e o engajamento de sua base de usuários.