Por Maurício Oliveira
O ano passado não foi dos melhores para o comércio de eletrodomésticos no Brasil. Entre todas as categorias do setor eletroeletrônico, que inclui desde equipamentos de automação industrial até informática e celulares, o segmento de utilidades domésticas foi o que apresentou pior desempenho nas vendas em relação ao ano anterior – uma queda de 14%.
Para a Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), esse resultado foi reflexo direto das compras antecipadas durante a pandemia, em 2020 e 2021, período em que as pessoas estavam passando mais tempo em casa. A boa notícia é que as projeções para 2023, baseadas nas vendas realizadas até agora, indicam que a perda de 2022 será plenamente recuperada e o patamar de vendas do segmento ficará próximo ao de 2021, R$ 29,1 bilhões.
Players do setor estão empenhados em abocanhar uma boa fatia dessas vendas com base na estratégia de omnicanalidade – ou seja, atender o cliente onde, como e quando ele quiser (leia mais sobre marketing fígital na página 12).
“Nos últimos anos, buscamos nos adequar ao comportamento do consumidor, que está cada vez mais fígital.”
Vivian Zwir, diretora de Marketing do Grupo Casas Bahia
Presença
“Nos últimos anos, buscamos nos adequar ao comportamento do consumidor, que está cada vez mais fígital. Pode iniciar a compra de um produto no site ou aplicativo e terminar na loja ou vice-versa, além de comprar no site e retirar na loja física. Com este pilar em ascensão, o Grupo Casas Bahia possui a maior rede fígital do Brasil”, diz Vivian Zwir, diretora de Marketing.
Esse processo incluiu a integração das plataformas online (site e aplicativo) com as lojas físicas, o que potencializou as vendas nos dois canais. Outra ação relevante foi o uso da tecnologia para oferecer um atendimento mais humanizado, por meio do modelo de conversational commerce, materializado pelo “Me chama no ZAP”, da Casas Bahia, e pelo “Chama no Contatinho”, do Ponto.
“São canais para que os clientes possam conversar com o vendedor que atende na loja física sem precisar sair do conforto de casa”, explica Vivian. “Isso permite oferecer aos consumidores brasileiros uma resposta humanizada e rápida – temos como meta um atendimento em 30 segundos.” O sucesso da iniciativa foi tão grande que, mesmo com as lojas físicas reabertas depois da pandemia, os 15 mil vendedores do grupo continuam atendendo pelo sistema online.
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