Foi-se o tempo no qual os bancos eram apenas agentes de intermediação financeira. Mesmo antes da pandemia, que obrigou toda a economia a fazer uma migração acelerada para os modelos digitais em suas interações, as instituições financeiras já estavam investindo em um modelo mais integrado: um verdadeiro ecossistema de soluções de compras, serviços e pagamentos. Os bancos comerciais que lideram o ranking Estadão Empresas Mais em sua categoria neste ano são a prova dessa revolução.
No Itaú Unibanco, que lidera o ranking, a transformação digital é uma estratégia bem anterior à crise sanitária. E sempre com o princípio básico da centralidade no cliente, explica Renato Lulia Jacob, diretor de Relações com Investidores e Inteligência de Mercado do banco. O projeto Travessia, segundo o executivo, ilustra bem esse percurso.
A partir dele, passou a ser possível para o cliente flexibilizar dívidas, alongar prazos e obter determinadas carências, algo fundamental para muitos durante a fase mais crítica da crise. “Nosso serviço, por ser considerado essencial, não parou por conta da pandemia. Nossas agências se mantiveram abertas, obviamente seguindo uma série de protocolos de saúde para garantir a segurança dos nossos colaboradores e clientes”, explica.
O diretor afirma que, na visão do Itaú Unibanco, o “ser digital” não significa ter um atendimento 100% remoto, via aplicativo ou site. “Ser digital, para nós, é atender os clientes nos canais, formatos e momentos mais adequados para eles.” Mas o aumento da busca pelo primeiro atendimento virtual é inegável. No terceiro trimestre de 2021, 5,7 milhões de clientes iniciaram seu relacionamento com o banco por meios digitais. Desses, 2,2 milhões chegaram pela Iti, plataforma bancária voltada para um público que busca produtos financeiros essenciais de forma gratuita. Segundo Jacob, a Iti já reúne 10 milhões de clientes, dos quais 85% não tinham relacionamento anterior com o Itaú Unibanco.
Para o futuro, Jacob aposta em uma agenda chamada de ‘beyond banking’ pelos especialistas. Nesse caso, existem muitas ofertas de serviço que vão muito além do tradicional papel dos bancos. “Temos um projeto bastante ambicioso, o iVarejo 2030, que tem como objetivo de longo prazo quadruplicar nosso volume de vendas pelos nossos canais digitais”, prevê o executivo.
A capilaridade do BB
No Banco do Brasil, listado na 2ª colocação, até a conhecida capilaridade da rede física – com agências e correspondentes bancários que cobrem boa parte do território nacional – passou a fazer parte de uma estratégia de multicanalidade. “A lógica engloba começar o atendimento em qualquer um dos canais e terminar em outro”, explica Daniel Alves Maria, gerente de Relações com Investidores do BB. Segundo ele, as soluções já existentes e as incentivadas durante a crise sanitária trouxeram 22 milhões de clientes do banco para o mundo digital. As interações por ‘bot’ e WhatsApp, por exemplo, deram saltos sucessivos.
O BB entende que a tecnologia é um caminho para o atendimento especializado porque reduz os custos da personalização. “Antes, a classificação era só por renda e hoje essa segmentação é mais multidimensional. Entendemos mais os perfis dos clientes e os direcionamos para as plataformas que os atendem melhor”, justifica.
Uma vantagem competitiva do BB é seu marketplace, que deixa a instituição preparada para o mundo do open finance. A primeira interface (API) do banco foi ativada em 2017 e hoje o BB possui 1,5 mil parceiros de produtos, bens e serviços em sua plataforma. “Criamos um sistema de cashback, com pontuação para descontos. E vendemos mais de 1 milhão de cupons de descontos em 2021”, afirma Alves Maria.
“Ser digital, para nós, é atender os clientes nos canais, formatos e momentos mais adequados para eles”
Renato Jacob, Diretor do Itaú Unibanco
Santander e a personalização
No Santander, terceiro da lista, há uma proposta também de personalização, que tem um foco no atendimento consultivo, detalha Marcelo Labuto, diretor de Pessoa Física do banco. A ideia é ir além do que os bancos faziam tradicionalmente. A proposta agora é também acompanhar a saúde financeira dos clientes e auxiliá-los em termos de educação sobre o uso do dinheiro e das aplicações. Um dos exemplos, segundo Labuto, é a instalação de 12 works cafés em grandes centros como São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Porto Alegre que permite um contato mais próximo com os clientes.
Na pandemia, o banco realizou ajustes em todas as suas áreas. Na oferta de crédito, por exemplo, foram digitalizados produtos, processos e houve aperfeiçoamento dos sistemas de gestão de riscos e de recuperação. “Isso nos deu a oportunidade de monitorar condições de mercado e responder rapidamente às mudanças de cenário e às demandas dos clientes”, explica Labuto.
O Santander também consolidou sua plataforma de atendimento digital (GENT&), assistente virtual multicanal que está disponível pelo WhatsApp, site, mobile e pelo app Way, de cartões. “Até outubro deste ano, registramos 18 milhões de interações por mês – 267% a mais em relação a 2020. É mais que uma inteligência virtual, é uma inteligência coletiva”, diz o diretor. Também foi criado um canal de atendimento remoto, a SX Negócios, com colaboradores treinados para oferecer as melhores alternativas aos clientes, onde quer que eles estejam.
