É bastante comum, atualmente, um cliente entrar em um restaurante do Reino Unido, desde Cardiff até Glasgow passando por Londres ou Liverpool, e se deparar com a seguinte sequência de fatos. O cardápio é acessado pelo QR Code. Escolhe-se o prato. Paga-se a conta de forma eletrônica e os atendentes, de carne e osso, vão aparecer uma única vez na mesa, apenas para entregar as refeições. Claro, se a comida não estiver ao agrado do freguês, eles também podem ser chamados. Ah, e nesse processo de consumo, muitas vezes – não apenas no Reino Unido, mas em dezenas de países do primeiro mundo – o papel-moeda já virou algo do passado e não é mais aceito sob hipótese alguma.

Se no Brasil aquele velho e bom bate-papo com o garçom ainda é uma realidade, não significa que o avanço tecnológico não esteja dando o ar da graça, muito pelo contrário. Principalmente em supermercados, por exemplo, o cliente já consegue fazer todo o processo de compra de forma independente, desde a consulta de preços até o pagamento, o que gera mais autonomia e velocidade. De acordo com Robledo Castro, diretor de Transformação do Grupo Pão de Açúcar (GPA), mais de 60% das lojas nas bandeiras Pão de Açúcar, Mercado Extra, Compre Bem, Minuto Pão de Açúcar e Mini Extra já contam com o serviço de autoatendimento. Segundo o executivo, mais de 90% das unidades do Pão de Açúcar contam com self-checkouts, que são máquinas onde os consumidores processam suas próprias compras e fazem o pagamento sem a necessidade do auxílio de operadores de caixa. “É uma tecnologia que tem se consolidado entre os nossos clientes, com adesão de 36%, chegando a 51% no Minuto Pão de Açúcar, e acreditamos que tende a se fortalecer cada vez mais”, avalia. 

“É uma tecnologia (self-checkouts) que tem se consolidado entre os nossos clientes, com adesão de 36%, chegando a 51% no Minuto Pão de Açúcar, e acreditamos que tende a se fortalecer cada vez mais.”

– Robledo Castro, diretor de Transformação do Grupo Pão de Açúcar

No varejo farmacêutico, a tecnologia do self-service acaba empacando nas especificidades dos produtos comercializados, sobretudo remédios. “Atuamos sob um sistema regulatório bastante rígido que visa garantir a correta venda de medicamentos, respeitando a recomendação médica. Por isso, quando falamos de venda de medicamentos, muitas vezes a tecnologia anda alguns passos à frente do sistema regulatório”, explica Mário César, diretor comercial da Ultrafarma.

Mas isso não impede que empresas do setor avancem algumas casas para melhorar o atendimento por via eletrônica. “Em produtos de bem-estar, temos mais flexibilidade para oferecer novas soluções ao consumidor, com experiências mais interativas nas lojas e também no ambiente virtual.”

Outra tecnologia que ganha destaque na hora de otimizar o atendimento é o QR Code. “Já implementamos alguns canais de vendas com vídeos educativos para que os consumidores possam conhecer melhor algumas linhas de produtos”, diz Mário. Além disso, a empresa também usa o código de barras bidimensional em compras online com pagamento via Pix. “Agiliza o processo de pagamento e faturamento dos pedidos”, comenta o executivo da Ultrafarma.

“Atuamos sob um sistema regulatório bastante rígido que visa garantir a correta venda de medicamentos, respeitando a recomendação médica. Por isso, quando falamos de venda de medicamentos, muitas vezes a tecnologia anda alguns passos à frente do sistema regulatório.”

– Mário César, diretor comercial da Ultrafarma