Inteligência artificial começa a captar a intenção do cliente

Tradicionalmente os bancos investem pesado em tecnologia para melhorar os processos operacionais e o atendimento ao cliente, além de aumentar a segurança. Na esteira das inovações, a inteligência artificial aparece como o último recurso que está sendo adotado pelos bancos. Uma das iniciativas digitais mais conhecidas dos brasileiros, a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), chatbot que usa a plataforma cognitiva IBM Watson, conta com 125 milhões de interações entre funcionários e clientes do banco. Além disso, a inteligência artificial começa a ser usada também pelo departamento de recursos humanos da instituição.

De acordo com o diretor de Pesquisa e Inovação do Bradesco, Antranik Haroutiounian, o programa de inteligência artificial do banco começou a ser desenvolvido em 2016, com o objetivo de tirar as dúvidas dos funcionários da organização. “Como o resultado foi bastante positivo, partimos para implementar para os clientes e em 2017 colocamos no aplicativo do banco o ‘pergunte para a BIA’”, explica o executivo. Diferentemente dos atendimentos automáticos, o chatbot é capaz de reconhecer a intenção na linguagem, sem a necessidade de a pessoa ter de falar frases pausadas ou muito corretas para que ele entenda o que está sendo perguntado.

“Acreditamos que a inteligência artificial é uma peça-chave para tratarmos dados com propriedade. O mercado bancário sempre foi um grande proprietário de informações demográficas e de hábitos de consumo dos seus clientes. O nosso desafio é utilizar essas informações não só para entender com profundidade quem são os nossos clientes, mas também quais são as suas ambições e necessidades”, diz o diretor do Itaú Unibanco, Estevão Lazanha.

As soluções baseadas em inteligência artificial são usadas na compensação de cheques e permitem que as folhas sejam depositadas pelo app graças à aplicação de técnicas de deep learning. “Estamos trabalhando para que, muito em breve, tenhamos algoritmos de inteligência artificial reconhecendo 100% dos elementos em 100% dos cheques. Com isso, alcançaremos 90% de redução de custos por depósito efetuado.”

A tecnologia também é aplicada no atendimento ao cliente, no qual os algoritmos são capazes de interpretar os sentimentos nas mensagens de texto recebidas nas centrais. “Em outras palavras, criamos a capacidade de entender como o cliente se sente sem ter que questioná-lo diariamente. Isso permite uma atuação mais proativa, ágil e personalizada na resolução de eventuais problemas.” No setor de financiamento de veículos, a experiência digital reduziu de cinco dias para uma hora o tempo de recebimento do valor financeiro, mesmo no fim de semana. “Isso representa uma redução de 50% do esforço em atividades operacionais e de 39% no custo da operação.”

A inteligência artifical também está presente no dia a dia do Santander. “Com essas técnicas, conseguimos processar um volume grande de informações e, com isso, identificar determinados padrões e frequência de uso”, comenta Alexandre Borin, superintendente executivo de Riscos de Varejo Pessoa Física do Santander Brasil. Ele explica que a instituição tem evoluído muito nos últimos quatro anos nos investimentos em big data e quase todas as equipes da organização estão conectadas, contribuindo também para a prevenção de fraudes. De acordo com o executivo, a tecnologia possibilita um grau de personalização, permitindo uma customização maior dos serviços de acordo com o perfil de cada cliente, o que não seria possível sem o uso maciço das inovações tecnológicas.

Uma novidade bastante recente apresentada pela instituição é o Santander On, ferramenta que tem como objetivo informar o cliente sobre a situação financeira dele no banco e no mercado. “Começamos a desenvolver há dois anos e desde o início deste ano está disponível para os clientes no app”, diz o executivo.