![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/AdobeStock_571073759-3-682x1024.webp\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nPor Maur\u00edcio Oliveira<\/strong><\/p>\n\n\n\n A velha propaganda boca a boca continua ocorrendo, s\u00f3 que em uma escala e velocidade jamais vistas desde o surgimento das redes sociais. Sabe-se que a mobiliza\u00e7\u00e3o dos consumidores costuma ser bem maior para criticar um produto ou servi\u00e7o do que para elogi\u00e1-lo publicamente de forma espont\u00e2nea. Por isso, al\u00e9m do desafio de evitar cr\u00edticas que podem gerar consequ\u00eancias ruins para a imagem de uma marca, muitas empresas se desdobram para proporcionar uma boa experi\u00eancia e, assim, conquistar \u201cpromotores\u201d volunt\u00e1rios dos seus servi\u00e7os e produtos \u2013 e os dois movimentos dependem, acima de tudo, de oferecer uma boa jornada ao consumidor. \u201cMesmo em tempos de ampla dissemina\u00e7\u00e3o de tecnologias como a intelig\u00eancia artificial, o \u2018algo a mais\u2019 que o cliente espera est\u00e1 quase sempre relacionado ao lado humano\u201d<\/p>Val\u00e9ria Rodrigues, CEO da Shopper Experience.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Facilidades<\/strong> \u201cIsso se aplica a todos os pontos de contato com nossa marca: na ades\u00e3o, no uso, no aplicativo, no atendimento. Estamos sempre preocupados em antecipar as necessidades dos nossos clientes e oferecer solu\u00e7\u00f5es inovadoras, que simplifiquem suas vidas.\u201d<\/p>F\u00e1bio Marques, vice-presidente de Opera\u00e7\u00f5es e Clientes do Sem Parar.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n R\u00e1pido e integrado<\/strong> IA: empresas t\u00eam muito a resolver<\/strong><\/p>\n\n\n\n De um lado, a convic\u00e7\u00e3o de que a intelig\u00eancia artificial generativa chegou para revolucionar o universo corporativo \u2013 a come\u00e7ar pela rela\u00e7\u00e3o com os consumidores, \u00e1rea em que o recurso est\u00e1 sendo aplicado com maior \u00eanfase nesse in\u00edcio. De outro, a press\u00e3o para que as adapta\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias nas empresas ocorram o mais rapidamente poss\u00edvel, o que est\u00e1 deixando muita gente \u00e0 beira de um ataque de nervos. Neste momento, as empresas que se consideram plenamente preparadas para enfrentar o cen\u00e1rio disruptivo ainda s\u00e3o minoria.<\/p>\n\n\n\n Como as empresas com foco no consumidor se veem diante da necessidade de reinven\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n Foto: Adobe Stock Images<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A tecnologia avan\u00e7a, mas nada substitui as rela\u00e7\u00f5es humanas no atendimento<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":733,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-620","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/620","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=620"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/620\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":735,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/620\/revisions\/735"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media\/733"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=620"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=620"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=620"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Claro que entregar o que se promete \u00e9 o m\u00ednimo, mas muitas empresas podem se dedicar a surpreender o cliente de forma positiva sempre que poss\u00edvel. \u201cMesmo em tempos de ampla dissemina\u00e7\u00e3o de tecnologias como a intelig\u00eancia artificial, o \u2018algo a mais\u2019 que o cliente espera est\u00e1 quase sempre relacionado ao lado humano\u201d, diz Val\u00e9ria Rodrigues, CEO da Shopper Experience, consultoria especializada em comportamento do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Rodrigues sugere uma ideia que pode parecer simpl\u00f3ria \u00e0 primeira vista, mas que pode ser adotada pelas marcas e fazer toda a diferen\u00e7a.\u201cImagine um cliente de uma seguradora que aguarda socorro depois de ter algum problema com o carro. Ele est\u00e1 naturalmente chateado com a situa\u00e7\u00e3o e cada minuto de espera parece durar muito mais do que um minuto\u201d, descreve a especialista. \u201cSe o atendente chegar com um \u2018mimo\u2019 como um lanchinho, acompanhado de um coment\u00e1rio acolhedor, a experi\u00eancia pode se tornar encantadora a um custo baixo\u201d, completa.
Claro que a tecnologia tem o seu valor: ela \u00e9 um recurso capaz de resolver o que \u00e9 mais autom\u00e1tico no atendimento, liberando recursos humanos para pensar em como fazer essa \u201cm\u00e1gica\u201d com o cliente \u2013 e muitas empresas t\u00eam buscado encontrar o balan\u00e7o ideal entre esses dois caminhos.
Alguns supermercados, como o P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, por exemplo, t\u00eam oferecido cada vez mais caixas de autosservi\u00e7o, equipamento onde o pr\u00f3prio cliente registra as suas compras passando os produtos em um leitor de c\u00f3digo de barras e usa meios de pagamento digitais. J\u00e1 outros, como o da rede Enxuto, com lojas no interior de S\u00e3o Paulo, colocaram poltronas perto do caixa, para que os clientes que gostam de conversar passem algum tempo ali, interagindo com funcion\u00e1rios ou outros frequentadores do estabelecimento. \u201cO importante \u00e9 que cada perfil de consumidor possa escolher o m\u00e9todo em que se sente melhor. Essa \u00e9 a ess\u00eancia de um atendimento acolhedor\u201d, observa Val\u00e9ria Rodrigues.
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Para F\u00e1bio Marques, vice-presidente de Opera\u00e7\u00f5es e Clientes do Sem Parar, o ponto-chave de uma boa experi\u00eancia do cliente \u00e9 facilitar sua jornada e tornar o dia a dia mais simples. \u201cIsso se aplica a todos os pontos de contato com nossa marca: na ades\u00e3o, no uso, no aplicativo, no atendimento. Estamos sempre preocupados em antecipar as necessidades dos nossos clientes e oferecer solu\u00e7\u00f5es inovadoras, que simplifiquem suas vidas.\u201d<\/p>\n\n\n\n
O executivo lembra que o Sem Parar nasceu como uma empresa que pretendia facilitar a passagem dos consumidores nos ped\u00e1gios das estradas brasileiras e logo se tornou l\u00edder da categoria. \u201cMesmo assim, nunca nos acomodamos e estamos sempre nos reinventando. Nosso prop\u00f3sito inicial se transformou em uma miss\u00e3o mais ampla de oferecer conveni\u00eancia e praticidade em todos os aspectos da mobilidade urbana conectada ao carro\u201d, explica.
As evolu\u00e7\u00f5es do Sem Parar se materializam, hoje, num ecossistema de mobilidade. O superaplicativo da empresa re\u00fane mais de 30 solu\u00e7\u00f5es em um \u00fanico lugar, para que os usu\u00e1rios possam gerenciar todas as suas demandas de mobilidade sem a necessidade de alternar v\u00e1rios aplicativos. \u00c9 poss\u00edvel, entre outras facilidades, abastecer o carro de forma autom\u00e1tica usando a tag, sem precisar pegar a carteira, e at\u00e9 mesmo passar nos drive-thrus das redes McDonald\u2019s, Habib\u2019s e Ragazzo, sendo cobrado na forma de pagamento cadastrada no Sem Parar.
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A Vivo desenvolveu um sistema de relacionamento com os consumidores que permite aos atendentes de qualquer canal \u2013 digital, telef\u00f4nico ou nas lojas \u2013 ter acesso ao cen\u00e1rio completo da rela\u00e7\u00e3o daquele cliente com a empresa, incluindo o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es recentes, uma forma de n\u00e3o obrigar o consumidor a contar a mesma hist\u00f3ria todas as vezes que busca a empresa para a solu\u00e7\u00e3o de um problema. \u201cIsso evita a situa\u00e7\u00e3o desgastante de obrig\u00e1-lo a recapitular toda a demanda a cada contato\u201d, descreve Carla Beltr\u00e3o, diretora executiva de Experi\u00eancia do Cliente.
Hoje, oito em cada dez clientes que querem falar com a empresa preferem faz\u00ea-lo via aplicativo, que se consolidou como o principal canal de relacionamento, somando mais de 22 milh\u00f5es de usu\u00e1rios \u00fanicos. \u201cO pilar desse atendimento \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o, o que permite que cada cliente tenha uma home exclusiva, com ofertas contextualizadas e mensagens espec\u00edficas\u201d, diz a executiva.
O processo foi iniciado em 2018, quando a Vivo implantou sua intelig\u00eancia artificial, a Aura. \u201cA curadoria das informa\u00e7\u00f5es que abastecem o sistema \u00e9 feita por colaboradores selecionados criteriosamente, para que tenhamos uma base diferenciada em termos de especializa\u00e7\u00e3o e de atualiza\u00e7\u00e3o dos dados\u201d, observa Adriana Lika, diretora de Dados e Intelig\u00eancia Artificial da Vivo.
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