![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/DIEG0708-3-1024x682.webp\")
Por Isabel Ribeiro<\/strong><\/p>\n\n\n\n O nome n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil: omnicanalidade. Embora a maioria dos consumidores n\u00e3o saiba do que se trata esse conceito, essa \u00e9 uma estrat\u00e9gia cada vez mais frequente das maiores empresas de varejo e de servi\u00e7os para cativar e atender os seus clientes. O objetivo \u00e9 oferecer uma experi\u00eancia impec\u00e1vel tanto nas lojas f\u00edsicas quanto nos seus canais online, j\u00e1 que hoje em dia os clientes costumam decidir ora por um, ora por outro. Entrega r\u00e1pida<\/strong> \u201cA l\u00f3gica do omnichannel \u00e9 que o consumidor tenha uma s\u00e9rie de canais para, a partir da sua conveni\u00eancia, escolher a melhor forma de interagir\u201d<\/p>Fabr\u00edcio Fudissaku, CEO da Data Makers.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n A busca de um relacionamento fluido e personalizado com os clientes e consumidores exige que as marcas apostem em outros pontos de contato com o consumidor al\u00e9m dos tradicionais. O Nubank, por exemplo, dedica-se a produzir conte\u00fado para que os clientes conhe\u00e7am melhor a empresa. \u201cUm dos principais \u00e9 o blog Fala, Nubank, que tem como miss\u00e3o apoiar brasileiros a tomar melhores decis\u00f5es financeiras\u201d, explica Tulio Oliveira, vice-presidente de Opera\u00e7\u00f5es do banco digital no Brasil. Foto: Diego Padgurschi<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Intera\u00e7\u00f5es entre consumidores e marcas t\u00eam se intensificado pela variedade de canais dispon\u00edveis<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":731,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[49],"tags":[],"class_list":["post-615","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-omnichannel"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/615","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=615"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/615\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":732,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/615\/revisions\/732"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media\/731"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=615"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=615"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=615"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
A empres\u00e1ria Helena Gonzalez conta que foi informada pela atendente de uma farm\u00e1cia de S\u00e3o Paulo que o medicamento que buscava no balc\u00e3o sairia mais barato se fosse comprado pelo aplicativo da loja \u2013 foi orientada a fazer o download do app, efetivou a compra pelo celular e retirou o rem\u00e9dio na mesma hora, com o devido desconto. E gostou do atendimento prestado.
\u201cA l\u00f3gica do omnichannel \u00e9 que o consumidor tenha uma s\u00e9rie de canais para, a partir da sua conveni\u00eancia, escolher a melhor forma de interagir\u201d, explica Fabr\u00edcio Fudissaku, CEO da Data Makers, empresa de pesquisa que usa a intelig\u00eancia de dados.<\/p>\n\n\n\n
De olho nessas demandas, o P\u00e3o de A\u00e7\u00facar desenvolveu sua estrat\u00e9gia de omnicanalidade agregando toda a personaliza\u00e7\u00e3o e a agilidade oferecidas pelas ferramentas digitais a uma rede f\u00edsica de cerca de 700 lojas em todo o Brasil.
Rodrigo Po\u00e7o, diretor executivo de Digital do Grupo P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, conta que, al\u00e9m de toda a rede j\u00e1 trabalhar com a modalidade \u201cclique e retire\u201d, desde 2023, o atendimento dos pedidos deixou de ser feito por centros de distribui\u00e7\u00e3o, normalmente mais afastados. Ou seja,100% dos pedidos s\u00e3o atendidos pelas lojas.
Os clientes podem, por exemplo, optar por tr\u00eas modalidades de entrega ou ainda comprar pelo site ou aplicativo e retirar na loja f\u00edsica que desejar. \u201cDependendo da cesta de produtos que escolher, ele pode receber em at\u00e9 duas horas\u201d, conta Po\u00e7o. A entrega agendada continua a existir, lembra o executivo, frisando a conveni\u00eancia do servi\u00e7o e o compromisso da rede de que os pedidos sejam entregues na data e sem erros.
Essa agilidade permitiu que o P\u00e3o de A\u00e7\u00facar transformasse a entrega de itens perec\u00edveis como um diferencial ante a concorr\u00eancia, e mais um servi\u00e7o para o consumidor, garante. \u201c\u00c9 um pilar fundamental. A venda de perec\u00edveis traz um elemento de diferencia\u00e7\u00e3o e de recorr\u00eancia\u201d, afirma, destacando que essa categoria hoje responde por cerca de um ter\u00e7o das vendas digitais do grupo.
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Consumidor no comando<\/strong>
Ricardo Pastore, professor e coordenador do N\u00facleo de Varejo e Retail Lab da ESPM-SP, afirma que a omnicanalidade deve promover a experi\u00eancia de comprar melhor, em qualquer canal que o consumidor desejar. \u201cOs clientes avaliam positivamente por causa dessa flexibilidade.\u201d
Para Fabr\u00edcio Fudissaku, da Data Makers, um grande desafio para as empresas que buscam utilizar corretamente essa estrat\u00e9gia \u00e9 entender que essa intera\u00e7\u00e3o multicanal deve ser comandada pelo consumidor. Uma experi\u00eancia ruim em algum desses canais gera obst\u00e1culos na experi\u00eancia de aquisi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ou compra do produto, o que \u00e9 chamado de \u2018fric\u00e7\u00e3o\u2019 \u2013 o que pode causar preju\u00edzos \u00e0 imagem da marca.
Segundo a Data Makers, as empresas brasileiras deixaram de ganhar R$ 56,5 bilh\u00f5es por causa das fric\u00e7\u00f5es na jornada de compra. Na outra ponta, segundo relat\u00f3rio da Zendesk, 70% dos consumidores dizem que compram mais de empresas que oferecem experi\u00eancias integradas e bem-sucedidas.<\/p>\n\n\n\n
Personaliza\u00e7\u00e3o em pontos de contato<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Oliveira afirma que, embora a automa\u00e7\u00e3o e a intelig\u00eancia artificial sejam valiosas para agilizar o atendimento, a intera\u00e7\u00e3o humana ainda tem um papel fundamental em oferecer um suporte mais completo e personalizado, principalmente em casos mais complexos.
Al\u00e9m de um atendimento que resolva as quest\u00f5es do consumidor que os procura, a marca decidiu encantar os clientes que precisam recorrer ao suporte com a distribui\u00e7\u00e3o de presentes. Batizada de Wow Nubank (leia-se \u201cuau!\u201d), a estrat\u00e9gia chegou a viralizar nas redes sociais e o blog da marca traz pelo menos dez das melhores hist\u00f3rias desses contatos com os consumidores. Em uma delas, um cliente ligou para tirar d\u00favidas sobre a sua conta e seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito no dia do seu anivers\u00e1rio \u2013 a atendente do Nubank o surpreendeu e enviou um bolo para a sua casa.
J\u00e1 o diretor executivo do Grupo P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, Rodrigo Po\u00e7o, destaca que campanhas e promo\u00e7\u00f5es personalizadas feitas no aplicativo da rede enquanto o cliente est\u00e1 frequentando as lojas tamb\u00e9m s\u00e3o muito bem recebidas. \u201cA l\u00f3gica do cliente acessando nosso aplicativo dentro de um ambiente f\u00edsico faz parte do nosso dia a dia e est\u00e1 aderente \u00e0 estrat\u00e9gia de omnicanalidade\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n