![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/M6-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nPor Flavio Lobo, especial para o Estad\u00e3o – editada por Mariana Collini<\/strong><\/p>\n\n\n\n Acompanhado de sua mulher e dos dois filhos pequenos, o professor universit\u00e1rio Vinicius Prates Bueno, de 53 anos, aproveitou um intervalo livre, numa tarde de domingo, para ir a uma loja de departamentos comprar diversos itens de vestu\u00e1rio para a fam\u00edlia. Na hora de pagar, foi fisgado pela oferta de um bom desconto, mediante a abertura de um cadastro \u201crapidinho\u201d, segundo lhe disse o caixa. A promessa de rapidez n\u00e3o se cumpriu. Sob press\u00e3o dos filhos inquietos e diante do hor\u00e1rio do pr\u00f3ximo compromisso se aproximando, a fam\u00edlia desistiu da compra e deixou a loja com uma hist\u00f3ria de frustra\u00e7\u00e3o para contar.<\/p>\n\n\n\n \u201cO plano de aproveitar um intervalo livre para fazermos, juntos, todas as compras b\u00e1sicas de roupas de que est\u00e1vamos precisando virou uma frustra\u00e7\u00e3o irritante, e ficamos com uma certa antipatia em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 loja\u201d, relatou o professor, que afirmou ainda ter contado o epis\u00f3dio a \u201ctr\u00eas ou quatro amigos\u201d.<\/p>\n\n\n\n Testemunhos<\/strong> Al\u00e9m de mais compartilhados, testemunhos negativos t\u00eam maior impacto sobre as decis\u00f5es de compra das pessoas. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, uma experi\u00eancia negativa pode influenciar a decis\u00e3o de compra duas a tr\u00eas vezes mais do que uma positiva. E, segundo pesquisa da plataforma BrightLocal, 86% dos consumidores confiam mais nesses testemunhos do que na publicidade feita pelas pr\u00f3prias marcas.<\/p>\n\n\n\n Rapidez<\/strong> O avan\u00e7o tecnol\u00f3gico integrado ao cotidiano faz com que as pessoas tenham expectativas cada vez maiores de rapidez em todas as etapas das rela\u00e7\u00f5es de consumo: desde o acesso \u00e0s op\u00e7\u00f5es de compra at\u00e9 a entrega do produto, incluindo o processo de pagamento e respostas r\u00e1pidas a poss\u00edveis reclama\u00e7\u00f5es ou d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n Nesse contexto, como ressaltou Suzane Veloso, vice-presidente de Marketing da consultoria Falconi, empresas e marcas \u201cprecisam encantar\u201d. O encantamento pela marca pode ser gerado por produtos e servi\u00e7os de excel\u00eancia, respostas claras e eficazes, experi\u00eancias est\u00e9ticas e l\u00fadicas envolventes, antecipa\u00e7\u00e3o de desejos ou, idealmente, pela combina\u00e7\u00e3o desses fatores.<\/p>\n\n\n\n Por mais que ampliem seu arsenal de sedu\u00e7\u00e3o, as empresas n\u00e3o podem, entretanto, perder de vista o fato de que, para que a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes seja duradoura, valorizar o tempo das pessoas prestando atendimento simples, pr\u00e1tico e r\u00e1pido, sempre que necess\u00e1rio, \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n \u201cO plano de aproveitar um intervalo livre para fazermos, juntos, todas as compras b\u00e1sicas de roupas de que est\u00e1vamos precisando virou uma frustra\u00e7\u00e3o irritante, e ficamos com uma certa antipatia em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 loja\u201d<\/p>Vinicius Prates Bueno, professor universit\u00e1rio.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Sinergia Assim como costuma ocorrer com qualquer avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, contudo, \u00e9 essencial que os gestores estejam atentos para que a ado\u00e7\u00e3o de novas ferramentas n\u00e3o encubra problemas internos da organiza\u00e7\u00e3o. Sozinhas, as IAs n\u00e3o s\u00e3o capazes de promover uma escuta ativa e sist\u00eamica dos anseios dos clientes nem resolver gargalos nos processos e na cultura empresarial.<\/p>\n\n\n\n \u201cA IA n\u00e3o resolve sozinha problemas como baixa integra\u00e7\u00e3o e sinergia organizacional\u201d, alertou Roberto Kanter, professor da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas (FGV), especializado em varejo. Segundo ele, empresas que n\u00e3o conseguem entender seus clientes e responder a eles com agilidade n\u00e3o aproveitam todo o potencial das novas tecnologias \u2013 e ainda correm o risco de, usando-as de modo desarticulado, gerar novos problemas.<\/p>\n\n\n\n Teoria dos jogos David Kallas, consultor e professor do Insper, analisou esse tipo de comportamento \u00e0 luz da Teoria dos Jogos. Segundo ele, quando o objetivo \u00e9 construir uma rela\u00e7\u00e3o cont\u00ednua, a busca de engajamento do cliente com a marca n\u00e3o deve atropelar uma experi\u00eancia de consumo sem acidentes e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n Surpresa Antes de ligar para a farm\u00e1cia, ela contou que respirou fundo, imaginando que teria trabalho ou que o reembolso demoraria a ser feito. Mas foi surpreendida pela ligeireza da solu\u00e7\u00e3o. \u201cBastou uma r\u00e1pida liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica\u201d, disse Angelita. \u201cDevolvi a caixa do rem\u00e9dio pelo correio e, em dois dias, o estorno do valor apareceu na minha conta.\u201d<\/p>\n\n\n\n Mesmo n\u00e3o tendo sido um erro da farm\u00e1cia nem do seu sistema de vendas online, a central de atendimento telef\u00f4nico teve, nesse caso, a capacidade de providenciar a solu\u00e7\u00e3o do problema sem demora nem custo para o consumidor. Uma boa jogada da rede de drogarias que, desde ent\u00e3o, \u00e9 a predileta da bi\u00f3loga.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente depende de respostas eficazes e respeito ao seu tempo<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1441,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[],"class_list":["post-1440","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaques-da-edicao"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1440","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1440"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1440\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1442,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1440\/revisions\/1442"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1441"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1440"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1440"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1440"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Pesquisas indicam que, nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, os clientes tendem a compartilhar mais suas experi\u00eancias negativas do que as positivas. Segundo um estudo do Temkin Group (atual Qualtrics XM Institute), epis\u00f3dios de insatisfa\u00e7\u00e3o costumam ser divulgados para at\u00e9 tr\u00eas vezes mais pessoas do que relatos de boas experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n
O coordenador do N\u00facleo de Varejo e Retail Lab da Escola Superior de Propaganda e Marketing de S\u00e3o Paulo (ESPM-SP), Ricardo Pastore, afirmou que, ao buscar oferecer boas \u201cexperi\u00eancias de usu\u00e1rio\u201d (User Experience, ou \u201cUX\u201d), por meio da \u201comnicanalidade\u201d \u2013 integra\u00e7\u00e3o dos m\u00faltiplos canais e plataformas, presenciais e online, de intera\u00e7\u00e3o com o cliente \u2013, um dos grandes desafios das empresas \u00e9 atender \u00e0 pressa crescente dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>A intelig\u00eancia artificial (IA) vem se tornando cada vez mais presente nas intera\u00e7\u00f5es entre marcas e consumidores, trazendo, em muitos casos, melhorias significativas em termos de praticidade, velocidade e efici\u00eancia \u2013 elementos que beneficiam diretamente o cliente.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Uma experi\u00eancia como a vivida pelo Vinicius \u2013 na qual a loja prioriza a extra\u00e7\u00e3o de dados (por meio de cadastros) ou a cria\u00e7\u00e3o de v\u00ednculos (como programas de milhagem ou cart\u00f5es da marca) em situa\u00e7\u00f5es em que a agilidade \u00e9 essencial para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2013 revela um desequil\u00edbrio na cultura organizacional e nos incentivos que orientam as equipes de atendimento e vendas.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>A aten\u00e7\u00e3o ao real interesse do cliente, o que faltou no caso do professor Vinicius, prevaleceu em um recente epis\u00f3dio relatado pela bi\u00f3loga Angelita Ramos, de 51 anos. Ao receber um medicamento em domic\u00edlio, Angelita constatou que havia se enganado ao fazer a compra online. O rem\u00e9dio que havia pedido e que foi entregue n\u00e3o era exatamente o prescrito pelo m\u00e9dico.<\/p>\n\n\n\n