![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/M4-1024x576.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nPor Marina Vaz, especial para o Estad\u00e3o – editada por Mariana Collini<\/strong><\/p>\n\n\n\n D\u00e9cadas atr\u00e1s, o discurso dos atendentes de telemarketing ficou estigmatizado como sendo algo padronizado e, n\u00e3o raramente, cheio de gerundismos. De l\u00e1 para c\u00e1, o tradicional Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) se transformou bastante, com o uso de novos canais de comunica\u00e7\u00e3o, como o WhatsApp, e de recursos tecnol\u00f3gicos, como a intelig\u00eancia artificial (IA) e rob\u00f4s de atendimento virtual, os chatbots. Entretanto, ainda hoje, a realidade das empresas varia bastante e h\u00e1 muitos desafios para entregar aos consumidores uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n Para Maur\u00edcio Morgado, coordenador do Centro de Excel\u00eancia em Varejo da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas (FGV), a alta rotatividade de colaboradores \u00e9 um dos pontos que atrapalham o servi\u00e7o prestado pelos call centers. \u201c\u00c9 dif\u00edcil manter um bom n\u00edvel de atendimento porque, quase sempre, as situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o complexas, demandam treinamento. Ent\u00e3o, uma grande dificuldade \u00e9 manter os funcion\u00e1rios trabalhando, treinados e informados sobre os problemas e caracter\u00edsticas da empresa\u201d, diz ele.<\/p>\n\n\n\n O especialista tamb\u00e9m destaca que o uso de IA pode ser muito \u00fatil, desde que tais solu\u00e7\u00f5es funcionem corretamente, o que, para Morgado, ainda n\u00e3o ocorre em muitas empresas. \u201cNa busca por redu\u00e7\u00e3o de custos, est\u00e3o prejudicando muito a imagem do servi\u00e7o de atendimento. Elas t\u00eam escondido os n\u00fameros telef\u00f4nicos, os famosos 0800, e for\u00e7ando o atendimento pelos sistemas eletr\u00f4nicos. \u00c9 muito dif\u00edcil chegar a um [atendente] humano. E, quando se chega, voc\u00ea espera que o atendimento seja humano tamb\u00e9m.\u201d<\/p>\n\n\n\n \u201cNa busca por redu\u00e7\u00e3o de custos, est\u00e3o prejudicando muito a imagem do servi\u00e7o de atendimento. Elas t\u00eam escondido os n\u00fameros telef\u00f4nicos, os famosos 0800, e for\u00e7ando o atendimento pelos sistemas eletr\u00f4nicos. \u00c9 muito dif\u00edcil chegar a um [atendente] humano. E, quando se chega, voc\u00ea espera que o atendimento seja humano tamb\u00e9m.\u201d<\/p>Maur\u00edcio Morgado, coordenador do Centro de Excel\u00eancia em Varejo da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas (FGV)<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Jornada Na central telef\u00f4nica, segundo ela, o \u00fanico t\u00f3pico relacionado a sinistros era para comunicar roubos ou batidas, e n\u00e3o para acompanhar um problema do tipo. \u201cEnt\u00e3o, toda vez, eu tinha que digitar alguma op\u00e7\u00e3o aleat\u00f3ria no menu para conseguir que me transferissem para uma pessoa. Al\u00e9m disso, a gente n\u00e3o teve, em nenhum momento, uma comunica\u00e7\u00e3o ativa por parte deles\u201d, conta Virg\u00ednia.<\/p>\n\n\n\n Na opini\u00e3o de Maur\u00edcio Morgado, da FGV, independentemente do canal de atendimento, o que importa \u00e9 resolver o problema do cliente. \u201cO que falta muito nos SACs \u00e9 a quest\u00e3o da empatia. Muitas vezes, isso n\u00e3o acontece porque [o atendimento] \u00e9 burocr\u00e1tico. Os sistemas e as pessoas t\u00eam que ter uma certa flexibilidade para atender \u00e0s necessidades de um consumidor\u201d, observa.<\/p>\n\n\n\n Falhas de comunica\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00f5es desencontradas no call center geraram muito desgaste para a aposentada Lidia Suzuyo Shigeno, de 80 anos. Ela entrou em contato com sua operadora de telefonia para trocar os cabos de metal por fibra \u00f3tica e pediu para transferir sua linha de pessoa f\u00edsica para pessoa jur\u00eddica, sem custo extra e mantendo o n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n O atendente disse que seria poss\u00edvel, mas foi cobrada uma multa, ela perdeu o n\u00famero antigo e ainda ficou semanas com o telefone mudo. Foram oito liga\u00e7\u00f5es protocoladas no SAC e v\u00e1rias visitas agendadas. \u201cPelo telefone, falavam de uma forma como se fossem resolver o problema, mas, depois que eu desligava, esperava, esperava, e n\u00e3o aparecia ningu\u00e9m. Ou enviavam para minha casa t\u00e9cnicos que diziam que s\u00f3 mexiam com cabos de fibra, e n\u00e3o de metal\u201d, lembra Lidia.<\/p>\n\n\n\n Dos l\u00edderes de atendimento ao cliente, 85% pretendem explorar solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial (IA) generativa at\u00e9 o fim de 2025, segundo recente pesquisa feita pela Gartner com 187 representantes globais.<\/p>\n\n\n\n Intelig\u00eancia real Entretanto, a introdu\u00e7\u00e3o da IA generativa foi feita de forma gradual e planejada. \u201cCome\u00e7amos a estudar essa quest\u00e3o uns tr\u00eas anos atr\u00e1s, com os \u2018bots\u2019, que eram uma semiautoma\u00e7\u00e3o. E percebemos, de imediato, que, se n\u00e3o tiv\u00e9ssemos [um mapeamento de] dados e fluxos muito bem feito, n\u00e3o ter\u00edamos uma automa\u00e7\u00e3o confi\u00e1vel, n\u00e3o funcionaria\u201d, afirma Marcos David Santos, diretor de Opera\u00e7\u00f5es e Servi\u00e7os da Positivo.<\/p>\n\n\n\n \u201cOs atendentes passaram um ano \u2018treinando\u2019 a intelig\u00eancia artificial, \u2018ensinando\u2019 a ela sobre nossos processos e produtos. Fizemos uma base de dados muito rica e muito s\u00f3lida e, s\u00f3 ent\u00e3o, partimos para colocar a IA de frente para o cliente, falando com ele, que \u00e9 o que aconteceu h\u00e1 uns quatro meses.\u201d<\/p>\n\n\n\n Em paralelo, a empresa tamb\u00e9m investe no atendimento telef\u00f4nico: h\u00e1 oito anos, os atendentes de sua Central de Relacionamento foram substitu\u00eddos por t\u00e9cnicos especializados. \u201cToda a equipe que atende os clientes conhece os produtos e as solu\u00e7\u00f5es a fundo. Ent\u00e3o, eles conseguem resolver mais de 98% dos problemas no primeiro n\u00edvel [de atendimento]\u201d, afirma o diretor. \u201cAssim, a taxa de resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 alta e a gente tem baixa rotatividade, porque essa pessoa tem um cargo melhor, \u00e9 mais bem paga.\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos transformam o SAC, mas consumidores ainda valorizam empatia e conex\u00e3o no servi\u00e7o<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1438,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[],"class_list":["post-1437","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaques-da-edicao"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1437","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1437"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1437\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1439,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1437\/revisions\/1439"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1438"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1437"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1437"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1437"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/strong>Conseguir falar com atendentes reais foi a dificuldade que a padeira Virg\u00ednia Oda, de 40 anos, teve com o SAC de uma locadora de ve\u00edculos. Poucas semanas ap\u00f3s a assinatura de um contrato de longa dura\u00e7\u00e3o, o carro foi furtado. O autom\u00f3vel foi encontrado no mesmo dia, mas ficou retido para avalia\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o. Come\u00e7ou, ent\u00e3o, uma jornada de in\u00fameras tentativas de contato com a empresa, toda semana, durante 40 dias, para reaver o carro. \u201cO canal prim\u00e1rio seria o WhatsApp. S\u00f3 que, a partir do momento que teve o sinistro de furto, o nosso contrato foi suspenso. Ent\u00e3o, eu colocava o CPF do titular e o sistema n\u00e3o me dava nem op\u00e7\u00e3o de come\u00e7ar a conversa\u201d, lembra.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>A Positivo Tecnologia, empresa brasileira de hardware e servi\u00e7os de TI, viu seus n\u00fameros de atendimento melhorarem muito ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o, ao longo do primeiro semestre de 2025, de um sistema de intelig\u00eancia artificial que interage com os clientes por meio de menus e comandos de voz no canal de WhatsApp. Segundo dados da companhia, a porcentagem de clientes que solucionaram seus problemas sem precisar falar com um t\u00e9cnico saltou de 28% para 43%. O tempo m\u00e9dio de atendimento caiu de 40 para 19 minutos, enquanto o tempo m\u00e9dio de espera teve redu\u00e7\u00e3o de 40%.<\/p>\n\n\n\n