![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/GettyImages-1282806068-1-1024x682.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nMARINA VAZ Ser chamado pelo primeiro nome. Ganhar um cupom de desconto ou brinde por ter se tornado cliente fiel de uma marca. Perceber que determinado site conhece bem seus interesses, a ponto de sugerir itens de que estava precisando. Quando bem utilizados, os dados fornecidos na hora da compra s\u00e3o \u00fateis para empresas personalizarem o atendimento e conquistarem clientes. Entretanto, os mesmos recursos, se usados em excesso, tamb\u00e9m podem ser fonte de muito aborrecimento.<\/p>\n\n\n\n Para Marcos Bedendo, professor do Hub de Canais Digitais da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), tal personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 esperada e at\u00e9 desejada por muitos consumidores. \u201cHoje em dia, \u00e9 poss\u00edvel fazer um atendimento humanizado em escala; a\u00ed, o que acontece \u00e9 que, conforme voc\u00ea tem esse atendimento em alguns servi\u00e7os, isso eleva a r\u00e9gua do mercado e todo mundo come\u00e7a a querer esse mesmo tratamento, inclusive em lugares em que isso n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel ainda\u201d, observa. \u201cCome\u00e7ou a haver reclama\u00e7\u00f5es e pesquisamos para entender a raz\u00e3o do problema. (Alguns clientes<\/em>) Estavam achando um absurdo eles conseguirem acompanhar onde estava sua comida pelo iFood, porque voc\u00ea tem um GPS no motoboy, de um jeito melhor do que conseguiam acompanhar uma obra que custava uns R$ 50 milh\u00f5es\u201d, conta.<\/p>\n\n\n\n \u201c\u00c9 um processo que as empresas ainda fazem porque elas t\u00eam um custo de acesso a voc\u00ea que \u00e9 perto do zero. Quanto custa enviar um e-mail a mais? Mas, a\u00ed, elas perdem grandes chances de ter um acesso qualificado \u00e0s pessoas. Para acertar 150 mil pessoas, eu disparo para 15 milh\u00f5es e incomodo 14 milh\u00f5es e 850 mil.\u201d<\/p>Marcos Bedendo, professor do Hub de Canais Digitais da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n ACESSO QUALIFICADO O fato de receber apenas conte\u00fados que foram solicitados \u00e9 o que faz a coordenadora de comunica\u00e7\u00e3o, pesquisa e documenta\u00e7\u00e3o Carolina Guastaferro, de 41 anos, ficar satisfeita com o atendimento que recebe de uma rede de sa\u00fade que re\u00fane diversos laborat\u00f3rios. Ela, que est\u00e1 gr\u00e1vida, usa constantemente o aplicativo da empresa para marcar seus exames de rotina.<\/p>\n\n\n\n \u201cEles avisam, pelo canal que voc\u00ea escolher, que os exames foram aprovados pelo conv\u00eanio, que os resultados j\u00e1 sa\u00edram, quais as instru\u00e7\u00f5es de preparo\u201d, conta. \u201cEles s\u00e3o muito menos invasivos do que outros laborat\u00f3rios, que ficam enviando e-mail toda hora chamando para fazer exames aleat\u00f3rios, que eu nunca fiz na vida.\u201d<\/p>\n\n\n\n NOVO PERFIL Para ele, a melhor ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o com clientes \u00e9 hoje o WhatsApp, algo acess\u00edvel tamb\u00e9m para pequenas e m\u00e9dias empresas. \u201cVoc\u00ea s\u00f3 precisa de um n\u00famero de telefone, de um aparelho e de uma pessoa para responder o dia todo\u201d, resume Lui. \u201cMas tamb\u00e9m \u00e9 preciso mudar a mentalidade do que se pergunta para o cliente. Os dados de cadastro do cliente devem ser os dados de que voc\u00ea precisa para fazer novas vendas, novos atendimentos, e n\u00e3o RG e CPF\u201d, observa.<\/p>\n\n\n\n Criador de uma plataforma de marketing especializada em alimenta\u00e7\u00e3o, a Repediu, Fernando Nogarini acredita que compreender bem o perfil do consumidor tamb\u00e9m \u00e9 fundamental para evitar \u201cgafes\u201d. \u201cNada pior do que oferecer um hamb\u00farguer de carne bovina para um vegano\u201d, exemplifica.<\/p>\n\n\n\n A principal funcionalidade de sua startup \u00e9 um CRM (Customer Relationship Management ou, em portugu\u00eas, Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente). \u201cN\u00f3s nos integramos ao sistema do restaurante ou do delivery, puxamos as informa\u00e7\u00f5es e buscamos a compreens\u00e3o do comportamento dos clientes, como produtos preferidos, ciclos e frequ\u00eancia de compra. Isso permite que (o estabelecimento<\/em>) possa fazer campanhas de marketing mais criativas\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n \u201cMuitas pessoas acham que tem que dar somente recompensa financeira, descontos, cupons, mas, \u00e0s vezes, dar uma exclusividade para certos clientes que j\u00e1 s\u00e3o f\u00e3s da marca \u00e9 muito mais assertivo\u201d<\/p>Henrique Machado, CEO da Di Matteo A\u00e7a\u00ed<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n RECOMPENSAS AFETIVAS \u201cMuitas pessoas acham que tem que dar somente recompensa financeira, descontos, cupons, mas, \u00e0s vezes, dar uma exclusividade para certos clientes que j\u00e1 s\u00e3o f\u00e3s da marca \u00e9 muito mais assertivo\u201d, afirma Machado.<\/p>\n\n\n\n Foto: Getty Images<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Receber comunicados pertinentes pode ser importante passo para fideliza\u00e7\u00e3o, mas volume excessivo tende a afugentar consumidores<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1410,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[],"class_list":["post-1409","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaques-da-edicao"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1409","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1409"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1409\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1415,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1409\/revisions\/1415"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1410"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1409"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1409"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1409"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
ESPECIAL PARA O ESTAD\u00c3O<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Como exemplo, ele se lembra de um trabalho de consultoria que prestou a uma construtora. A certa altura, a maneira como o avan\u00e7o da obra estava sendo reportado, com um relat\u00f3rio feito por um engenheiro, foi alvo de cr\u00edticas.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Para uma personaliza\u00e7\u00e3o que seja pertinente aos consumidores, Bedendo destaca a import\u00e2ncia da quantidade e da qualidade das informa\u00e7\u00f5es coletadas. Mas, segundo ele, mesmo quando se tem um banco de dados rico sobre os clientes, ainda h\u00e1 muitos envios irrelevantes. \u201c\u00c9 um processo que as empresas ainda fazem porque elas t\u00eam um custo de acesso a voc\u00ea que \u00e9 perto do zero. Quanto custa enviar um e-mail a mais? Mas, a\u00ed, elas perdem grandes chances de ter um acesso qualificado \u00e0s pessoas. Para acertar 150 mil pessoas, eu disparo para 15 milh\u00f5es e incomodo 14 milh\u00f5es e 850 mil.\u201d<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Na \u00e1rea de marketing, sempre foi muito usado o conceito de p\u00fablico-alvo, que consiste em categorizar uma pessoa por g\u00eanero, idade, faixa de renda. Hoje, o mais importante \u00e9 identificar a persona, que inclui compreender seus h\u00e1bitos e estilo de vida. \u201cPersonaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 entender o cliente, seu comportamento de consumo, o motivo que ele tem para escolher voc\u00ea e n\u00e3o eu. Ent\u00e3o, oferta personalizada envolve esse entendimento, que precisa ser muito, muito estudado\u201d, afirma Guilherme Lui, consultor de neg\u00f3cios do Sebrae-SP.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Para Henrique Machado, CEO da Di Matteo A\u00e7a\u00ed, que utiliza a plataforma de CRM da Repediu em todas as suas franquias, as \u201crecompensas afetivas\u201d tamb\u00e9m s\u00e3o uma boa forma de fazer o consumidor se sentir \u00fanico. Como exemplo, ele se recorda de uma campanha em que escolheu apenas um cliente, o mais fiel de sua loja em Jales, no interior de S\u00e3o Paulo \u2013 onde a rede nasceu \u2013, para ter acesso a uma receita exclusiva de um creme de fruta, que n\u00e3o constava no card\u00e1pio.<\/p>\n\n\n\n