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Satisfação Garantida

Serviço bom é serviço que funciona – e facilita de verdade a vida na pandemia

O acesso a plataformas digitais acelerou, e muito, em 2020, e a expectativa do consumidor foi jogada lá para cima. Por isso, as interfaces humanas e online têm de ser amigáveis, eficientes e ágeis no atendimento e na entrega de produtos e serviços. Neste período de ansiedade intensa, isolamento físico e rotinas transformadas, ganha pontos quem combina funcionalidade, agilidade e atenção ao relacionamento. Isso fica claro nesta edição do ranking Estadão Melhores Serviços. Os vencedores têm sido bem-sucedidos.
Confira casos de sucesso.

TIM

Quem fica sem internet hoje tende a entrar em desespero – e o trabalho? E o contato com quem está longe? E a despensa? A mensagem da TIM é de que é capaz de antecipar desejos e necessidades. Sua campanha diz “Imagine as Possibilidades”, um slogan que se traduz em oferecer ao cliente algo que ele não sabe que precisa, diz Alberto Griselli, chief revenue officer da empresa. Daí a oferta pesada em agregados: conteúdos exclusivos, modem mais potente e, na parceria com o banco digital C6, o cliente pode turbinar a internet e acessar produtos financeiros especiais. Mas tudo isso não adiantaria muito se a conexão caísse toda hora. A maioria dos entrevistados está satisfeita. A companhia é a primeira colocada no serviço de banda larga e terceira entre as operadoras de telefonia.

PÃO DE AÇUCAR

É a loja online de supermercado vencedora. A empresa investiu forte na ampliação da operação digital nos últimos meses. O número de lojas que atendem o site subiu de 122 para 300 durante a pandemia e os centros de distribuição conectados saltaram de dois para seis, informa Rodrigo Pimentel, diretor de Comércio Eletrônico da rede. Agora dá para acompanhar o status do pedido via WhatsApp e a entrega para a faixa etária acima dos 60 anos é prioritária. O Pão de Açúcar, que considera em suas métricas o “pedido perfeito” [o item que a pessoa comprou, da marca que escolheu, na quantidade desejada e na janela de entrega combinada], atingiu neste ano faturamento de R$ 1 bilhão no e-commerce e vai fechar 2020 com cerca de 6 milhões de entregas.

JAMES DELIVERY

Há dois anos, o grupo GPA, dono do Pão de Açúcar, resolveu investir na startup James Delivery, que alcançou o primeiro lugar entre os aplicativos de entrega. Para o  CEO Lucas Ceschin, o ano ultrapassou as projeções mais otimistas. Foi um desafio. “O serviço que surgiu como de conveniência passou ser essencial nesta crise”, afirma. O James ampliou sua atuação para quase 30 cidades, de 14 Estados. Tem dado certo.

CORNERSHOP

A startup foi adquirida pelo Uber em 2019 e seu aplicativo faz a intermediação de compras com supermercado, atacado e lojas especializadas em itens de pet shop, presentes, brinquedos e cosméticos, entre outros. “Fazemos extensa pesquisa e análise de dados para identificar o que o consumidor deseja. À medida que aprendemos, customizamos a experiência”, afirma Mariana D’Ignazio, gerente de Marketing da Cornershop Brasil, terceiro lugar na categoria de aplicativos de entrega.

ULTRAFARMA

O desafio da primeira colocada em farmácias foi levar a experiência da loja física para o ambiente virtual. É o que explica a diretora de Marketing Glaucia Saffa. “O foco é a operação voltada para a eficiência. O produto tem que chegar rápido e com a marca do preço baixo”, diz Glaucia.

DROGARIA SÃO PAULO

Segunda no ranking, atuou forte na agilidade de atendimento e entrega e como disseminadora de informação. “Trabalhamos para estar na jornada do cliente de ponta a ponta, sendo precisos e preditivos”, diz Adriano Tavollassi, diretor de Digital e Omnichannel do Grupo DPSP. O programa de  relacionamento Viva Saúde conta hoje com mais de 35 milhões de clientes cadastrados.

FLEURY

Primeiro colocado entre os laboratórios, acelerou as iniciativas digitais e juntou ao serviço um componente a mais de segurança. Para a médica Jeane Tsutsui, diretora executiva de Negócios do Fleury, o check-in digital implantado nas unidades garante tranquilidade. Na entrada, o cliente é atendido num totem que faz leitura digital de imagem e de temperatura. Segundo a executiva, aumentou também o atendimento remoto em plataformas como o WhatsApp, e foi criado o serviço Agenda Covid, para a testagem de coronavírus.

TELHANORTE

A rede promoveu mudanças para garantir agilidade e abastecimento, por vezes abrindo mão de margens, afirma o diretor de Marketing de E-Commerce da rede de materiais de construção, Pablo Satyro. Ele conta que foram atualizados as imagens e os descritivos de cerca de 2 mil itens na loja virtual. Parte da equipe de  vendedores migrou para o atendimento via WhatsApp e foi criada uma loja itinerante para atender condomínios com hora marcada.

LEROY MERLIN

Aqui também as plataformas digitais receberam atenção especial. “A medida imediata foi melhorar a comunicação visual e o conteúdo digital, com fotos, vídeos e imagens 360°”, diz Adriano Galoro, diretor central de Compras e da regional São Paulo.

NUBANK

O banco digital conquistou 40 mil novos clientes por dia e atingiu 30 milhões de contas neste ano. Expandiu a atuação para o mercado de seguros e avança em produtos de investimento. Segundo Vitor Olivier, VP de Operações e Plataformas, a busca é o empoderamento do cliente, com soluções que deem a ele total controle das finanças e uma relação mais saudável com o dinheiro. Entre as novas funcionalidades, o app agora permite o débito para a conta PJ, voltada para pequenos negócios, e tem a opção de resgate planejado, para guardar recursos na conta digital.

AMAZON

A gigante do varejo online, no topo da lista, reforçou neste ano os pilares de experiência do cliente: encontrar os produtos sem esforço, por um bom preço e receber o item rapidamente e na data prometida, afirma Juliana Sztrajtman, líder de Marketing e Prime da empresa no Brasil. A experiência de entrega é suportada por parceiros logísticos e pelos oito centros de distribuição no País.

MUITO ALÉM DO NEGÓCIO

O consumidor quer mais do que um bom serviço: ele deseja perceber na marca a preocupação com o bem-estar coletivo. Em 11 anos de pesquisas com consumidores em todo o mundo, a consultoria PwC conta que nunca havia sido documentada uma convergência tão clara entre bom serviço, atuação social e confiança na marca.


Fonte: estudo global “O Consumidor Transformado” da consultoria  PwC, realizado antes e durante a pandemia