{"id":913,"date":"2024-08-15T17:01:06","date_gmt":"2024-08-15T20:01:06","guid":{"rendered":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/?p=913"},"modified":"2024-08-15T17:01:06","modified_gmt":"2024-08-15T20:01:06","slug":"whatsapp-e-fundamental-para-bom-relacionamento-com-os-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/whatsapp-e-fundamental-para-bom-relacionamento-com-os-clientes\/","title":{"rendered":"WhatsApp \u00e9 fundamental para bom relacionamento com os clientes"},"content":{"rendered":"\n

WhatsApp \u00e9 fundamental para bom relacionamento com os clientes<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Aplicativo mais popular do mundo \u00e9 ferramenta cada vez mais usada pelas empresas, que querem garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/em><\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Segundo levantamento da Digital 2024, o WhatsApp \u00e9 usado por 93,4% da popula\u00e7\u00e3o brasileira. Como o aplicativo \u00e9 oferecido pelas operadoras em seus pacotes de internet de uso ilimitado, tornou-se um canal de comunica\u00e7\u00e3o muito popular. At\u00e9 por isso, as empresas decidiram que n\u00e3o poderiam ficar de fora e, entre conversas com familiares e amigos, trocas de figurinhas e imagens animadas de \u201cbom dia\u201d, as marcas aproveitam a plataforma para se aproximar dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

O movimento ganhou for\u00e7a na pandemia de covid-19, principalmente entre pequenos empreendedores, que dependeram mais do que nunca do contato via aplicativo para manter a m\u00e1xima rentabilidade poss\u00edvel em momento de crise sanit\u00e1ria e isolamento social. Hoje, esse tipo de contato est\u00e1 naturalizado e ganhou novos recursos, com melhorias nos planos WhatsApp Business da Meta \u2013 tamb\u00e9m dona das redes sociais Facebook e Instagram.<\/p>\n\n\n\n

Sob o olhar do CX (Customer Experience, ou Experi\u00eancia do Cliente) h\u00e1 duas barreiras que precisam ser superadas para entregar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel pelo WhatsApp, segundo Lucas Pestalozzi, s\u00f3cio-diretor da Blend New Research, respons\u00e1vel pela pesquisa do Estad\u00e3o Melhores Servi\u00e7os<\/strong>. \u201cA agilidade e a resolubilidade. Em geral, as pessoas est\u00e3o acostumadas com o contato pelo aplicativo, mas existe sempre a expectativa de um atendimento personalizado, r\u00e1pido e que resolva aquilo que se busca. Em muitas empresas, por\u00e9m, isso ainda n\u00e3o \u00e9 uma realidade.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Pensando a jornada do consumidor<\/strong>
A partir de um site ou escaneando um QR Code, o consumidor \u00e9 levado ao chat pelo WhatsApp, onde envia um \u201coi\u201d para come\u00e7ar o contato com a empresa. Em grandes companhias, \u00e9 comum que os primeiros passos (ou at\u00e9 mesmo todo o processo) sejam feitos com a ajuda de mensagens automatizadas, que identificam palavras-chave para determinar a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAgendar uma consulta m\u00e9dica, escolhendo entre poss\u00edveis hor\u00e1rios e recebendo orienta\u00e7\u00f5es sobre o atendimento, ou ent\u00e3o uma compra online com varejista, que atualiza o status de entrega pelo aplicativo, s\u00e3o bons exemplos de usos do \u2018zap robotizado\u2019 que agilizam e atingem \u00e0s expectativas dos clientes\u201d, explica Pestalozzi.<\/p>\n\n\n\n

O desafio, por\u00e9m, \u00e9 quando a necessidade do consumidor requer maior intera\u00e7\u00e3o, escuta ativa e solu\u00e7\u00f5es personalizadas. \u201cAqui \u00e9 onde residem os maiores ru\u00eddos. O atendimento \u2018um a um\u2019 costuma resolver bem – o funcion\u00e1rio interage e proporciona uma experi\u00eancia acolhedora e resolutiva. Agora, se o contato \u00e9 apenas processual e automatizado, o cliente tende a sair frustrado\u201d, completa.<\/p>\n\n\n\n

Ouvir, entender e adaptar<\/strong>
Destaque em tr\u00eas categorias no Estad\u00e3o Melhores Servi\u00e7os 2024<\/strong>, a Claro trabalha no aprimoramento constante do atendimento ao cliente pelo WhatsApp e aplicativo pr\u00f3prio. Considerando a queixa constante das longas janelas de chegada de equipes de assist\u00eancia t\u00e9cnica, a empresa aprimorou a comunica\u00e7\u00e3o digital para dar mais previsibilidade aos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

\u201cOs clientes podem agendar, cancelar e obter informa\u00e7\u00f5es sobre o t\u00e9cnico. A solu\u00e7\u00e3o oferece previs\u00f5es mais precisas sobre o deslocamento e a chegada da equipe, al\u00e9m de permitir o acompanhamento em tempo real, com mapa. Assim, buscamos uma jornada de suporte ainda mais segura e eficiente\u201d, explica o diretor de Customer Experience, Celso Tonet.<\/p>\n\n\n\n

Para o executivo, a compreens\u00e3o das necessidades do p\u00fablico \u00e9 essencial para a tomada de decis\u00f5es da empresa. \u201c\u00c9 assim que identificamos oportunidades de ajustar, aprimorar e at\u00e9 criar produtos e servi\u00e7os. O cliente interage com a nossa empresa e percorre uma jornada conosco. Ele compra, usa, paga, pede ajuda e esses momentos precisam ser fluidos, confi\u00e1veis e eficientes.\u201d<\/p>\n\n\n\n

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