{"id":873,"date":"2024-07-30T16:58:57","date_gmt":"2024-07-30T19:58:57","guid":{"rendered":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/?p=873"},"modified":"2024-07-30T17:02:50","modified_gmt":"2024-07-30T20:02:50","slug":"muito-alem-do-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/muito-alem-do-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Muito al\u00e9m do atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n

Muito al\u00e9m do atendimento ao cliente<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Marcas investem na jornada de experi\u00eancia do consumidor, da divulga\u00e7\u00e3o do produto ao p\u00f3s-venda<\/em><\/p>\n\n\n

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P\u00e3o de A\u00e7\u00facar aprimora programa de fidelidade para melhorar a experi\u00eancia dos consumidores<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

O fregu\u00eas no centro de tudo. Mais que um bom atendimento, marcas est\u00e3o entendendo a necessidade de prover uma jornada completa e com qualidade ao consumidor. \u00c9 dessa demanda que se populariza o termo CX, sigla para Customer Experience ou, no bom portugu\u00eas, a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Se engana, por\u00e9m, quem pensa que essa experi\u00eancia est\u00e1 limitada a minutos dentro de uma loja ou a poucos toques na tela de um aplicativo para smartphones. Trata-se, na verdade, de um conjunto de a\u00e7\u00f5es que come\u00e7a na apresenta\u00e7\u00e3o da marca, passa pela consolida\u00e7\u00e3o da venda e segue no suporte ap\u00f3s a compra.<\/p>\n\n\n\n

A compreens\u00e3o dessa jornada do cliente deu in\u00edcio ao Estad\u00e3o Melhores Servi\u00e7os<\/strong> que, h\u00e1 nove edi\u00e7\u00f5es, avalia empresas dos principais setores com contato direto com os consumidores. A apura\u00e7\u00e3o \u00e9 feita pela Blend New Research, da holding HSR Specialist Researchers, maior grupo independente de pesquisa da Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n\n\n\n

Na \u00faltima edi\u00e7\u00e3o, marcas foram ranqueadas em 33 categorias, com base em 60 mil entrevistas e um milh\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es realizadas no ano passado. \u201cPara al\u00e9m do financeiro, toda a\u00e7\u00e3o, contato ou troca entre o consumidor e uma marca se torna uma transa\u00e7\u00e3o, com uma experi\u00eancia por tr\u00e1s\u201d, afirma Lucas Pestalozzi, s\u00f3cio-diretor da Blend New Research.<\/p>\n\n\n\n

Para o especialista, \u00e9 impens\u00e1vel que uma empresa n\u00e3o busque melhorar suas estrat\u00e9gias de CX. \u201c\u00c9 um trabalho que envolve muitas \u00e1reas, desde os respons\u00e1veis pelo atendimento at\u00e9 os gestores e \u00e1reas de intelig\u00eancia. S\u00e3o diversos setores conectados no sentido positivo de entender o consumidor.\u201d<\/p>\n\n\n\n

O objetivo da estrat\u00e9gia, claro, \u00e9 satisfazer o cliente para que ele volte. \u201cOs benef\u00edcios s\u00e3o \u00f3bvios e diretos. O cliente satisfeito compra mais, tanto em volume quanto em pre\u00e7o, al\u00e9m de propagar esse valor da experi\u00eancia para outros consumidores. Ou seja, esse cliente se torna um promotor de imagem positiva.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Benef\u00edcios para fidelizar<\/strong>
Um bom exemplo de CX s\u00e3o as estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o. H\u00e1 mais de duas d\u00e9cadas, o P\u00e3o de A\u00e7\u00facar entendeu a necessidade de manter o consumidor pr\u00f3ximo com a cria\u00e7\u00e3o do primeiro programa de fidelidade do varejo alimentar brasileiro.<\/p>\n\n\n\n

No ano passado, o programa Cliente Mais foi atualizado, com segmenta\u00e7\u00e3o em n\u00edveis e mais benef\u00edcios aos clientes mais fi\u00e9is \u00e0 rede de supermercados. Al\u00e9m de ofertas exclusivas e personalizadas, os cadastrados n\u00edvel Gold ou Black t\u00eam acesso a descontos antecipados e pre\u00e7os ainda menores combinando o plano com o pagamento em cart\u00e3o exclusivo da marca.<\/p>\n\n\n\n

\u201cBuscamos trazer cada vez mais experi\u00eancias exclusivas para os Clientes Black, os mais fidelizados, como shows, viagens e eventos exclusivos de acordo com o que eles gostam de consumir\u201d, conta a Diretora de Marketing, Fidelidade e Growth do GPA, Maria Cristina de Amarante Mer\u00e7on. \u201cFortalecemos o v\u00ednculo para fidelizar e ter essas pessoas sempre perto da marca. Essa estrat\u00e9gia tem feito toda a diferen\u00e7a.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Foto:\u00a0Divulga\u00e7\u00e3o\/GPA<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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