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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nPor Maur\u00edcio Oliveira<\/strong><\/p>\n\n\n\n O atendimento de clientes por chatbots \u00e9 um caminho que est\u00e1 sendo percorrido pelas marcas em alta velocidade \u2013 e que n\u00e3o tem retorno. A pesquisa global CX Trends 2024, feita pela Zendesk, concluiu que 70% dos l\u00edderes em Experi\u00eancia do Consumidor de grandes corpora\u00e7\u00f5es acreditam que os bots em breve proporcionar\u00e3o jornadas altamente personalizadas para os clientes. \u201cA intelig\u00eancia artificial precisa amadurecer ainda em aspectos como a identifica\u00e7\u00e3o do humor do cliente \u2013 ou seja, de que forma ele est\u00e1 chegando ali (para pedir informa\u00e7\u00e3o), e direcionar o atendimento de forma compat\u00edvel com isso.\u201d<\/p>Val\u00e9ria Rodrigues, CEO da Shopper Experience.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Digital e simples<\/strong> Principais fun\u00e7\u00f5es de um chatbot que os consumidores estariam interessados em usar<\/strong><\/p>\n\n\n\n Foto: Adobe Stock Images<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Empresas esperam que diferen\u00e7a no atendimento feito por m\u00e1quinas e humanos se torne cada vez mais impercept\u00edvel<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":740,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[46],"tags":[],"class_list":["post-640","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inteligencia-artificial"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/640","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=640"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/640\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":741,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/640\/revisions\/741"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/media\/740"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=640"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=640"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=640"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
H\u00e1 uma vis\u00e3o otimista sobre o ritmo da evolu\u00e7\u00e3o dessas ferramentas: a maioria dos executivos consultados (58%) acredita que ainda este ano, 2024, os bots estar\u00e3o mais \u201cinteligentes\u201d. A tend\u00eancia \u00e9 que eles compreendam cada vez mais as necessidades individuais de cada cliente e ofere\u00e7am respostas mais personalizadas com base no hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o e de prefer\u00eancias, gra\u00e7as ao uso combinado do CRM (Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente), que reconhece comportamentos e antecipa necessidades, e da intelig\u00eancia artificial, que agiliza processos e aumenta a efici\u00eancia dessa intera\u00e7\u00e3o com os consumidores.
Um outro est\u00e1gio desse aprendizado ser\u00e1 alcan\u00e7ado quando os chatbots conseguirem ir al\u00e9m das informa\u00e7\u00f5es mais b\u00e1sicas e objetivas, aponta Val\u00e9ria Rodrigues, CEO da Shopper Experience, consultoria especializada em comportamento do consumidor. \u201cA intelig\u00eancia artificial precisa amadurecer ainda em aspectos como a identifica\u00e7\u00e3o do humor do cliente \u2013 ou seja, de que forma ele est\u00e1 chegando ali (para pedir informa\u00e7\u00e3o), e direcionar o atendimento de forma compat\u00edvel com isso\u201d, exemplifica.<\/p>\n\n\n\n
Como sempre ocorre em momentos disruptivos, as incertezas pairam no ar. E um dos receios das corpora\u00e7\u00f5es est\u00e1 na pr\u00f3pria capacidade em realizar as transforma\u00e7\u00f5es que s\u00e3o necess\u00e1rias para entrar nesse jogo no ritmo esperado. Pesquisa tamb\u00e9m global da PwC demonstrou que apenas 30% das empresas consultadas t\u00eam confian\u00e7a na pr\u00f3pria cultura de inova\u00e7\u00e3o.
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Por mais que a experi\u00eancia que se espera propor na utiliza\u00e7\u00e3o de chatbots seja de facilidade e simplicidade para o consumidor, quem j\u00e1 interagiu com esse recurso reconhece o quanto ainda \u00e9 preciso evoluir para oferecer o apoio consistente que os clientes esperam em suas jornadas de compra e de consumo.
Apesar disso, quase metade dos consumidores (49%) parece animada com o futuro e aposta que os chatbots ganhar\u00e3o capacidade anal\u00edtica relevante e se tornar\u00e3o capazes de responder a quest\u00f5es mais sutis e complexas nos pr\u00f3ximos dois anos, aponta o estudo da Zendesk. Ao questionar sobre as principais fun\u00e7\u00f5es de um chatbot que estariam interessados em utilizar, 44% dos entrevistados afirmaram que informa\u00e7\u00f5es sobre um produto ou servi\u00e7o antes da compra seriam bem-vindas.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/chatbots-sao-passo-inicial-de-um-processo-disruptivo_infografico1-jpg.webp\")
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