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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nPor Adriana Cardillo<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ouvir o cliente e antecipar suas vontades e necessidades \u00e9 desafiador, mas faz toda a diferen\u00e7a nos neg\u00f3cios. Um p\u00f3s-venda cuidadoso pode levar o consumidor \u00e0 decis\u00e3o de continuar comprando um produto ou servi\u00e7o e at\u00e9 indicar a marca para amigos, parentes ou pelas redes sociais. Entretanto, de acordo com dados do Sebrae, 85% das empresas brasileiras n\u00e3o t\u00eam estrat\u00e9gias para acompanhar, resolver problemas e at\u00e9 melhorar a experi\u00eancia do consumidor, o que pode \u201cquebrar\u201d o encantamento dele com a marca . Bom exemplo<\/strong> \u201cEsquecer o cliente ap\u00f3s a compra e s\u00f3 se lembrar da exist\u00eancia dele em datas de consumo n\u00e3o fideliza e n\u00e3o cria um v\u00ednculo emocional com quem compra. \u00c9 o Customer Success, ou sucesso do cliente, que ajuda a empresa a oferecer uma jornada consistente, maior fideliza\u00e7\u00e3o e crescimento sustent\u00e1vel da base de clientes e do neg\u00f3cio como um todo.\u201d<\/p>Andrea Naccarati.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n Treinamento<\/strong> Para todos<\/strong> Foto: Adobe Stock Images<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" P\u00f3s-venda bem-feito \u00e9 estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o de marca e ferramenta para novos neg\u00f3cios<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":709,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-634","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/634","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=634"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/634\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":722,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/634\/revisions\/722"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/media\/709"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=634"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=634"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=634"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\u201cEsquecer o cliente ap\u00f3s a compra e s\u00f3 se lembrar da exist\u00eancia dele em datas de consumo n\u00e3o fideliza e n\u00e3o cria um v\u00ednculo emocional com quem compra. \u00c9 o Customer Success, ou sucesso do cliente, que ajuda a empresa a oferecer uma jornada consistente, maior fideliza\u00e7\u00e3o e crescimento sustent\u00e1vel da base de clientes e do neg\u00f3cio como um todo\u201d, explica Andrea Naccarati, professora de Customer Experience (CX) da ESPM.<\/p>\n\n\n\n
Um dos setores que mais t\u00eam investido em estrat\u00e9gias de p\u00f3s-atendimento qualificado \u00e9 o automotivo, que utiliza datas b\u00e1sicas como a da revis\u00e3o e de visitas peri\u00f3dicas \u00e0 oficina para apresentar outros atrativos. Com isso, o cliente tende a se sentir satisfeito e com a sensa\u00e7\u00e3o de estar sendo ouvido e lembrado.
\u201cA pr\u00f3xima venda come\u00e7a no p\u00f3s-venda. A efici\u00eancia neste momento \u00e9 clara: estudos mostram que a chance de quem est\u00e1 insatisfeito com o p\u00f3s-venda n\u00e3o voltar a adquirir o servi\u00e7o ou voltar a comprar pode at\u00e9 se quadruplicar e assim a empresa perde o cliente\u201d, diz Wilson Molinari, s\u00f3cio-diretor da Route Automotive, empresa de pesquisa que acompanha o mercado automotivo e member da HSR.
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As redes sociais aumentaram a temperatura na rela\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes e a internet tem sido cada vez mais um dos principais canais para solu\u00e7\u00e3o de problemas.
Investir em treinamento para equipes internas \u2013 tanto as t\u00e9cnicas quanto as que est\u00e3o na linha de frente \u2013 \u00e9 essencial para que o sucesso seja efetivo. \u201cO colaborador interno \u00e9 um dos elos mais importantes no atendimento no p\u00f3s-venda. \u00c9 ele quem vai fazer o consumidor realmente se conectar com a marca, seja para a resolu\u00e7\u00e3o de um problema ou para uma nova venda\u201d, exemplifica Andrea Naccarati.
Isso tamb\u00e9m vale para empresas de bens dur\u00e1veis, nas quais o relacionamento com o cliente na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os vai durar alguns anos por causa de garantias mais longas. \u201cMarcas que d\u00e3o garantia de tr\u00eas anos, por exemplo, precisam ficar este per\u00edodo todo trabalhando para quando chegar na janela de compra estar bem com ele, confiar no servi\u00e7o, na marca\u201d, diz Molinari.
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As grandes empresas normalmente j\u00e1 t\u00eam um atendimento mais estruturado, principalmente as que est\u00e3o sob alguma regula\u00e7\u00e3o, como servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00e3o, por exemplo. Por\u00e9m, empresas prestadoras de servi\u00e7o de todos os portes podem (e devem) investir em p\u00f3s-atendimento. Com as op\u00e7\u00f5es de tecnologia e uso da intelig\u00eancia artificial, implementar estrat\u00e9gias de Customer Success deve ser prioridade de quem deseja fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o da marca e aumentar as vendas.
\u201cToda empresa tem o cliente como parte fundamental do seu neg\u00f3cio, seja B2C (venda para o consumidor final) ou B2B (neg\u00f3cios entre empresas). Saber quando e como atuar de forma proativa \u00e9 o ponto central. Essas rela\u00e7\u00f5es n\u00e3o devem mais ser embasadas em apenas atender quando ele acionar a empresa para fazer uma reclama\u00e7\u00e3o. Pelo contr\u00e1rio, a humaniza\u00e7\u00e3o e a personaliza\u00e7\u00e3o s\u00e3o ferramentas para anteciparmos problemas e criarmos solu\u00e7\u00f5es em conjunto com os clientes\u201d, finaliza Eduardo Brach, diretor de Pequenas e M\u00e9dias Empresas (PME) da Serasa Experian.<\/p>\n\n\n\n