![\"\"](\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/1-1024x669.webp\")
<\/figure>\n\n\n\nPor Maur\u00edcio Oliveira<\/strong><\/p>\n\n\n\n A no\u00e7\u00e3o de cliente satisfeito \u00e9 intuitiva: algu\u00e9m que consumiu um produto ou servi\u00e7o e que carrega uma vis\u00e3o positiva dessa experi\u00eancia e, por consequ\u00eancia, da empresa que o encantou. S\u00f3 que hoje em dia, no auge da era da informa\u00e7\u00e3o e de uma grande disputa entre as marcas pela aten\u00e7\u00e3o dos clientes, as empresas n\u00e3o podem ter apenas o feeling de que est\u00e3o no caminho certo. Elas precisam de dados que comprovem se sua percep\u00e7\u00e3o est\u00e1 correta ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A no\u00e7\u00e3o de cliente satisfeito \u00e9 intuitiva: algu\u00e9m que consumiu um produto ou servi\u00e7o e que carrega uma vis\u00e3o positiva dessa experi\u00eancia e, por consequ\u00eancia, da empresa que o encantou. S\u00f3 que hoje em dia, no auge da era da informa\u00e7\u00e3o e de uma grande disputa entre as marcas pela aten\u00e7\u00e3o dos clientes, as empresas n\u00e3o podem ter apenas o feeling de que est\u00e3o no caminho certo. Elas precisam de dados que comprovem se sua percep\u00e7\u00e3o est\u00e1 correta ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se por um lado a grande competitividade exige a busca permanente por altos padr\u00f5es e redu\u00e7\u00f5es de custos, por outro, a expectativa do cliente n\u00e3o pode ser deixada de lado nesse processo de ganhar efici\u00eancia. Por isso, \u00e9 essencial buscar indicadores que possam ajudar na miss\u00e3o de mensurar a rela\u00e7\u00e3o da empresa com os clientes \u2013 ou seja, transformar sensa\u00e7\u00f5es em n\u00fameros. Alguns deles s\u00e3o muito difundidos no mercado, mas h\u00e1 tamb\u00e9m aqueles desenvolvidos por cada empresa como um diferencial.<\/p>\n\n\n\n Entre as metodologias muito conhecidas, est\u00e3o as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, a exemplo do Customer Satisfaction Score (CSAT) e do Net Promoter Score (NPS), que medem a \u201ctemperatura\u201d do atendimento prestado e ajudam a projetar a perspectiva de futuro na rela\u00e7\u00e3o com o cliente. Para isso, partem da sistematiza\u00e7\u00e3o de perguntas para as quais o consumidor pode dar respostas muito simples, como \u201cSeu problema foi resolvido, sim ou n\u00e3o?\u201d e \u201cDe zero a dez, o quanto voc\u00ea estaria disposto a recomendar nossos servi\u00e7os a um amigo?\u201d.<\/p>\n\n\n\n Outros m\u00e9todos muito eficientes e que podem ser utilizados pelas marcas \u00e9 o do cliente oculto, que testa anonimamente o atendimento e proporciona diversos insights sob a perspectiva do consumidor, e os grupos focais, em que os consumidores s\u00e3o reunidos em momentos pontuais e submetidos a entrevistas mais extensas sobre o produto ou o servi\u00e7o prestado pela empresa.<\/p>\n\n\n\n Promotores x detratores<\/strong> \u201cMais do que uma simples pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, hoje fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam. Com essas ferramentas, \u00e9 poss\u00edvel entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos\u201d Al\u00e9m desses recursos mais conhecidos para avaliar a qualidade do atendimento, algumas empresas t\u00eam desenvolvido ferramentas adicionais. O Sem Parar, meio de pagamento autom\u00e1tico aceito em ped\u00e1gios, estacionamentos, postos de combust\u00edveis e outros servi\u00e7os conveniados, por exemplo, criou o programa \u201cVoc\u00ea no meu lugar\u201d. Nele, todos os novos funcion\u00e1rios contratados, incluindo os que v\u00e3o para altos cargos de lideran\u00e7a, vivem experi\u00eancias nos pontos de uso, de venda e no pr\u00f3prio call center da companhia. \u201cO objetivo \u00e9 proporcionar a todos que trabalham na empresa a percep\u00e7\u00e3o das entregas sob a \u00f3tica do consumidor\u201d, explica F\u00e1bio Marques, vice-presidente de Opera\u00e7\u00f5es e Clientes.<\/p>\n\n\n\n Todas essas sondagens ajudam a empresa a avaliar sua efic\u00e1cia em criar \u201cpromotores\u201d da marca \u2013 clientes que por estarem satisfeitos e felizes com o atendimento prestado acabam promovendo espontaneamente a marca com amigos e familiares.<\/p>\n\n\n\n Um outro aspecto positivo desse m\u00e9todo \u00e9 prevenir o surgimento de \u201cdetratores\u201d, aqueles que t\u00eam o comportamento oposto e que podem buscar as redes sociais para reclamar do atendimento, uma preocupa\u00e7\u00e3o crescente por causa do grande risco de \u201cviraliza\u00e7\u00e3o\u201d dessas reclama\u00e7\u00f5es. \u201cQuando um consumidor faz uma pesquisa sobre a empresa na internet, \u00e9 fundamental que a imagem apresentada seja positiva. E grande parte dessa imagem \u00e9 constru\u00edda pela opini\u00e3o de outros consumidores a respeito da empresa\u201d, diz Val\u00e9ria Rodrigues, CEO da Shopper Experience.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o por acaso, pesquisa recente feita globalmente pela PwC revelou que a fonte mais comum de informa\u00e7\u00e3o utilizada atualmente pelos consumidores s\u00e3o os mecanismos de busca, como o Google, citados por 55% dos entrevistados.<\/p>\n\n\n\n A gest\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es produzidas em todos os processos que avaliam a qualidade do atendimento n\u00e3o \u00e9 simples. A Vivo chegou a criar um sistema, o Term\u00f4metro DNA, para receber e processar os mais de 3 milh\u00f5es de pesquisas que s\u00e3o feitas por ano em todos os pontos de contato do cliente em cada etapa da sua jornada, tanto do segmento B2C (vendas para o consumidor final) quanto do B2B (neg\u00f3cios entre empresas) em servi\u00e7os fixos e m\u00f3veis. \u201cMais do que uma simples pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, hoje fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam. Com essas ferramentas, \u00e9 poss\u00edvel entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos\u201d, diz Carla Beltr\u00e3o, diretora executiva de Experi\u00eancia do Cliente da Vivo.<\/p>\n\n\n\n Foto: Adobe Stock Images<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A resposta \u00e9 complexa, mas certamente passa por estrat\u00e9gias para capturar as sensa\u00e7\u00f5es e mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":554,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-553","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/553","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=553"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/553\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":595,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/553\/revisions\/595"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/media\/554"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=553"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=553"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2024\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=553"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Entre as pr\u00e1ticas mais utilizadas nos \u00faltimos tempos, est\u00e3o os comit\u00eas de clientes (tamb\u00e9m chamados de comunidades de clientes), criados com o prop\u00f3sito de monitorar a rela\u00e7\u00e3o com a marca por um per\u00edodo mais extenso do que o dos grupos focais. Esses consumidores s\u00e3o remunerados e recebem tarefas relacionadas \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e produtos.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>Carla Beltr\u00e3o, diretora executiva de Experi\u00eancia do Cliente da Vivo.<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\nOnde os consumidores mais buscam informa\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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