{"id":71,"date":"2020-12-08T16:16:35","date_gmt":"2020-12-08T19:16:35","guid":{"rendered":"http:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/?page_id=71"},"modified":"2022-03-26T18:33:27","modified_gmt":"2022-03-26T21:33:27","slug":"metodologia","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2022\/metodologia\/","title":{"rendered":"Metodologia"},"content":{"rendered":"

Os resultados da 7\u00aa edi\u00e7\u00e3o do ranking Estad\u00e3o Melhores Servi\u00e7os<\/strong> indicam que os humores e prefer\u00eancias dos consumidores s\u00e3o menos sujeitos a arroubos e instabilidades do que o senso comum costuma supor. Das 26 categorias que se repetiram em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 edi\u00e7\u00e3o anterior, nada menos que 18 tiveram as mesmas empresas no topo do p\u00f3dio. \u201cIsso indica trabalhos consistentes de relacionamento com o p\u00fablico\u201d, diz Lucas Pestalozzi, fundador da empresa de pesquisas Blend New Research \u2013 HSR, respons\u00e1vel pelo estudo.<\/p>\n

Para chegar aos resultados, foram realizadas 10.832 entrevistas<\/strong>, que resultaram em 92.478 avalia\u00e7\u00f5es<\/strong> \u2013 m\u00e9dia de 8,5 avalia\u00e7\u00f5es por entrevistado. As pessoas entrevistadas v\u00e3o sendo selecionadas ao longo do ano, considerando-se estratos de idade, classe social, etnia e regi\u00e3o. O conjunto selecionado representa a totalidade da popula\u00e7\u00e3o brasileira.<\/p>\n

As entrevistas foram realizadas entre setembro e outubro do ano passado, por meio de um question\u00e1rio online. \u201c\u00c9 sempre nessa mesma \u00e9poca, para possibilitar a compara\u00e7\u00e3o com os anos anteriores. A mesma avalia\u00e7\u00e3o feita em outras \u00e9pocas do ano poderia gerar distor\u00e7\u00f5es\u201d, explica Pestalozzi. Outro cuidado para manter a coer\u00eancia dos resultados \u00e9 que, ao enviar o question\u00e1rio para cada entrevistado, o sistema embaralha a ordem das categorias, para que as pessoas n\u00e3o comecem sempre pelas mesmas, o que tamb\u00e9m poderia causar alguma distor\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c9 preciso continuar inovando e surpreendendo os consumidores, pois as concorrentes certamente estar\u00e3o fazendo isso para buscar o topo\u201d<\/em>
\n– Lucas Pestalozzi,<\/strong> fundador da Blend New Research \u2013 HSR<\/p><\/blockquote>\n

Os entrevistados s\u00e3o apresentados a algumas marcas em cada categoria e, caso tenham sido consumidores da empresa ao longo do ano anterior, s\u00e3o convidados a avaliar a experi\u00eancia. \u00c9 poss\u00edvel tamb\u00e9m incluir marcas que n\u00e3o fazem parte da pr\u00e9-lista, mas s\u00f3 empresas que alcan\u00e7am um determinado n\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o consideradas para o ranking.<\/p>\n

\u201cO que a gente mede, em \u00faltima an\u00e1lise, \u00e9 a experi\u00eancia percebida pelo cliente, o que envolve tanto aspectos objetivos quanto subjetivos\u201d, diz Pestalozzi. Ele ressalta que as empresas l\u00edderes na pesquisa n\u00e3o devem se acomodar nessa posi\u00e7\u00e3o de destaque.<\/p>\n

BASE CONCEITUAL DO SELO<\/h3>\n

PERFORMANCE
\n<\/strong>Capacidade de satisfazer os clientes, avaliados por suas pr\u00f3prias experi\u00eancias (racional)<\/p>\n

SABER SERVIR
\n<\/strong>Habilidade de \u201cservir\u201d e relacionar-se (emocional)<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

10.832
\nENTREVISTAS
\n92.478
\nAVALIA\u00c7\u00d5ES
\n31
\nCATEGORIAS<\/p><\/blockquote>\n

COMBINA\u00c7\u00c3O DE FATORES<\/h3>\n

Para avaliar a real experi\u00eancia do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais<\/p>\n

COMPETENTE
\n<\/strong>Capacidade de satisfazer seus clientes
\n
\nRacionalmente
\n<\/strong> \"\" <\/strong><\/p>\n

Emocionalmente
\n\"\"<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

O RACIONAL E O EMOCIONAL DA SATISFA\u00c7\u00c3O<\/h3>\n

Geralmente, a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 estudada apenas por seu lado racional, quando, na verdade, ela \u00e9 mais do que isso. A compreens\u00e3o do aspecto emocional da satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para direcionar o tipo de a\u00e7\u00e3o a ser tomada. A combina\u00e7\u00e3o do aspecto emocional e do racional da satisfa\u00e7\u00e3o gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padr\u00e3o espec\u00edfico de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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