A pandemia de covid-19 n\u00e3o criou da noite para o dia um tipo novo de consumidor, um ser digital. O que a crise sanit\u00e1ria trouxe para o cen\u00e1rio foi uma acelera\u00e7\u00e3o de tend\u00eancias que se verificavam h\u00e1 alguns anos, embora muitas marcas ainda estejam presas em um modelo mental ultrapassado. A opini\u00e3o \u00e9 de F\u00e1bio Mariano Borges, professor do programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor da ESPM.<\/p>\n
Na avalia\u00e7\u00e3o de Borges, as rela\u00e7\u00f5es de consumo deste s\u00e9culo s\u00e3o amparadas em tr\u00eas pilares: presen\u00e7a online, qualidade dos servi\u00e7os e gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o das marcas. Para ele, investir em tecnologia sem uma vis\u00e3o humanizadora e tocar os neg\u00f3cios sem atentar para quest\u00f5es como \u00e9tica, cidadania e diversidade s\u00e3o erros enormes. Mas mesmo quem escorregou pode se recuperar. Hoje em dia, at\u00e9 mostrar vulnerabilidade pode ser considerado uma for\u00e7a.<\/p>\n
F\u00c1BIO MARIANO BORGES<\/strong> | \u00c9 preciso desmistificar algumas coisas. Falam muito que o consumidor mudou. Na verdade, a vida mudou. Queriam que o consumidor estivesse onde? Ele ficou sim mais experiente com os servi\u00e7os porque antes a frequ\u00eancia com que ele os acessava era menor. O consumidor ficou muito mais exposto a uma diversidade maior de servi\u00e7os. A pandemia n\u00e3o trouxe nada de novo, nenhuma tend\u00eancia. Foi mais um acelerador de tend\u00eancias. Por exemplo, houve mais envolvimento com o mundo digital, seja com o com\u00e9rcio online, seja nas redes sociais. Isso n\u00e3o tem mais volta.<\/p>\n \u201c\u00c9 preciso observar os tr\u00eas pilares deste s\u00e9culo: presen\u00e7a online, qualidade do servi\u00e7o e reputa\u00e7\u00e3o da marca\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n Como as empresas v\u00e3o conseguir se manter competitivas?<\/strong><\/p>\n \u00c9 preciso observar os tr\u00eas pilares deste s\u00e9culo. O online, a qualidade do servi\u00e7o e a reputa\u00e7\u00e3o. No primeiro, tem o exemplo da educa\u00e7\u00e3o digital. Ap\u00f3s a experi\u00eancia, muita gente n\u00e3o vai mais querer o modelo de aulas presenciais. E n\u00e3o foi s\u00f3 nas escolas que isso mudou. Os profissionais aut\u00f4nomos tamb\u00e9m. Falo por experi\u00eancia pr\u00f3pria. Montei um curso online de tr\u00eas dias, com tr\u00eas horas de aula por dia e com um m\u00ednimo esfor\u00e7o de vendas. Consegui reunir 200 alunos pagantes e isso mudou minha cabe\u00e7a. Mas por que consegui vender para 200 pessoas t\u00e3o r\u00e1pido? Pela minha reputa\u00e7\u00e3o. N\u00f3s est\u00e1vamos num modelo mental que associava a educa\u00e7\u00e3o ao ensino presencial.<\/p>\n \u201cAntes era importante dizer \u2018eu sou perfeito\u2019. Hoje \u00e9 mais importante a empresa dizer \u2018n\u00e3o sou perfeita, mas busco melhorar\u2019\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n