{"id":71,"date":"2020-12-08T16:16:35","date_gmt":"2020-12-08T19:16:35","guid":{"rendered":"http:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/?page_id=71"},"modified":"2020-12-10T02:12:25","modified_gmt":"2020-12-10T05:12:25","slug":"metodologia","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2020\/metodologia\/","title":{"rendered":"Metodologia"},"content":{"rendered":"<p>Segundo Lucas Pestalozzi, fundador da empresa de pesquisas <strong>Blend New Research \u2013 HSR<\/strong>, respons\u00e1vel por este levantamento, os resultados t\u00eam sido positivos. \u201cPoderia se pensar que a pandemia fosse baixar a barra de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Mas este foi um ano em que a experi\u00eancia foi muito valorizada\u201d, afirma.<\/p>\n<p>Ainda que em momentos de crise sejamos mais sens\u00edveis a vari\u00e1veis como o pre\u00e7o, existe tamb\u00e9m uma resposta forte a uma rela\u00e7\u00e3o mais humanizada. \u201cPodemos tolerar uma demora no atendimento, por exemplo, desde que a entrega de um produto seja feita em boas condi\u00e7\u00f5es de limpeza e com a devida sanitiza\u00e7\u00e3o\u201d, diz Pestalozzi. Na an\u00e1lise do especialista, em situa\u00e7\u00f5es assim pode ser que ter um contato ruim com o fornecedor seja melhor do que n\u00e3o ter contato algum. Ou seja: se a empresa demonstra preocupa\u00e7\u00e3o e agilidade em corrigir um problema, a impress\u00e3o positiva tende a se sobrepor \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o e \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o. \u00c9 por isso que os indicadores usados neste ranking s\u00e3o importantes. Eles ajudam a entender quem segue as regras do jogo e quem est\u00e1 atr\u00e1s.<\/p>\n<blockquote><p><em>O que pesquisamos n\u00e3o \u00e9 a imagem da marca, mas a experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o que o cliente teve com o produto e o servi\u00e7o. \u00c9 o contato que a pessoa vivenciou\u201d<\/em><br \/>\n<strong>&#8211; Lucas Pestalozzi,<\/strong> fundador da Blend New Research \u2013 HSR<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>METODOLOGIA EXCLUSIVA<\/strong><br \/>\nResultado de uma parceria entre o jornal <strong>O Estado de S. Paulo<\/strong> e a <strong>Blend New Research \u2013 HSR,<\/strong> a metodologia exclusiva considera no c\u00e1lculo tanto avalia\u00e7\u00f5es racionais quanto emocionais, a partir da experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n<p><strong>\u00cdNDICE DE EXPERI\u00caNCIA ESTAD\u00c3O<\/strong><br \/>\nAs avalia\u00e7\u00f5es geram o \u00cdndice de Experi\u00eancia Estad\u00e3o (IXE), um indicador que permite definir as companhias mais bem colocadas em cada um dos setores. Todas que se destacam no estudo recebem um selo pela qualidade dos servi\u00e7os.<\/p>\n<p><strong>COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS<\/strong><br \/>\nPara chegar ao resultado de 2020, foram realizadas entre setembro e outubro deste ano 3.616 entrevistas online em todos os Estados brasileiros. Isso gerou 57.851 avalia\u00e7\u00f5es. Depois, um software pr\u00f3prio de intelig\u00eancia artificial organiza e categoriza os resultados.<\/p>\n<div class=\"banner\">\n<p><!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><\/p>\n<div class=\"dfp-tmeio1\"><\/div>\n<p><script type=\"text\/javascript\">\n                DFP.renderHtml({\n                'selector':'div.dfp-tmeio1',\n                'targets':{\n                'formato':'tmeio1'\n                },\n                'screenmap':'Tile_300_250_T_250',\n                'force': true\n                });\n                <\/script><br \/>\n<!-- Fim Banner 300x250 --><\/p>\n<\/div>\n<h4>QUESTION\u00c1RIO<\/h4>\n<p>No question\u00e1rio, o entrevistado seleciona a empresa com a qual teve uma experi\u00eancia (\u00faltimos 12 meses) e faz sua avalia\u00e7\u00e3o. Embora as entrevistas tragam marcas estimuladas em cada uma das categorias (usando o conhecimento dos anos anteriores), os respondentes podem acrescentar outros nomes. Para saber especificamente o que motiva ou desmotiva a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores, h\u00e1 perguntas que os convidam a descrever as experi\u00eancias.<\/p>\n<h4>MUDAN\u00c7AS NAS CATEGORIAS<\/h4>\n<p>O modelo metodol\u00f3gico de constru\u00e7\u00e3o do ranking foi mantido, mas foi preciso redefinir categorias para retratar os novos tempos. Chegamos a 33 classes de empresas e\/ou servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Categorias como shoppings, livrarias e companhias a\u00e9reas internacionais ficaram de fora neste ano porque a amostra seria prejudicada pelo pequeno fluxo de pessoas. Hospitais tamb\u00e9m n\u00e3o entraram.<\/p>\n<p>As companhias a\u00e9reas nacionais foram mantidas porque a pesquisa abrange um per\u00edodo de 12 meses. Como ocorreram muitas viagens no per\u00edodo pr\u00e9-pandemia e a atividade voltou depois, embora com restri\u00e7\u00f5es, foi poss\u00edvel obter um n\u00famero de respostas suficiente.<\/p>\n<blockquote class=\"direita\"><p><em>\u201cNeste ano, entraram forte os aplicativos e sites de lojas. Quem adotava o modelo h\u00edbrido se favoreceu por j\u00e1 ser mais \u2018on\u2019 que \u2018off\u2019. Mas quest\u00f5es como navegabilidade do site acabaram pesando muito\u201d.<\/em><br \/>\n<strong>&#8211; Lucas Pestalozzi,<\/strong> fundador da Blend New Research \u2013 HSR<\/p><\/blockquote>\n<p>Houve aumento no uso e na audi\u00eancia de aplicativos. Por isso, foi ampliado o n\u00famero de categorias nesse segmento. Neste ano, s\u00e3o seis: apps de mobilidade (carro\/t\u00e1xi e bike\/patinete), entregas, videoconfer\u00eancia, filmes e m\u00fasicas. As redes sociais tamb\u00e9m foram inseridas em 2020.<\/p>\n<p>Essa categoria foi dividida em duas: o servi\u00e7o em si e os atendimentos para compra e upgrade. Com a pandemia, muitas pessoas precisaram contratar pacotes maiores, por exemplo, e \u00e9 preciso compreender como esse relacionamento comercial e de suporte afeta a experi\u00eancia.<\/p>\n<h4>DIMENS\u00c3O EMOCIONAL<\/h4>\n<p>Esses detalhes mostram a import\u00e2ncia de medir a satisfa\u00e7\u00e3o pela dimens\u00e3o emocional, que \u00e9 gerada pela jun\u00e7\u00e3o da surpresa com a alegria, o encantamento. \u201cNo passado, isso podia se traduzir at\u00e9 na entrega de um mimo de Natal. Hoje pode estar ligado a uma r\u00e1pida aceita\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito ou um chat que funciona corretamente\u201d, diz Lucas Pestalozzi, fundador da Blend New Research \u2013 HSR. Por outro lado, se a surpresa for aliada a tristeza ou desapontamento, o cliente pode passar a ser um detrator da marca.<\/p>\n<h4>TRANSFORMA\u00c7\u00d5ES DIGITAIS<\/h4>\n<p>A ado\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial e big data, por exemplo, tem permitido cada vez mais avaliar em detalhes os porqu\u00eas emocionais dos clientes. Isso complementa ferramentas j\u00e1 consolidadas de avalia\u00e7\u00e3o como Gest\u00e3o de Feedback Empresarial (EFM) e o Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>BASE CONCEITUAL DO SELO<\/h3>\n<p><strong>PERFORMANCE<br \/>\n<\/strong>Capacidade de satisfazer os clientes, avaliados por suas pr\u00f3prias experi\u00eancias (racional)<\/p>\n<p><strong>SABER SERVIR<br \/>\n<\/strong>Habilidade de \u201cservir\u201d e relacionar-se (emocional)<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-192 size-full\" src=\"http:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/base-conceitual-do-selo.jpg\" alt=\"\" width=\"690\" height=\"179\" srcset=\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2020\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/base-conceitual-do-selo.jpg 690w, https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2020\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/base-conceitual-do-selo-300x78.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 690px) 100vw, 690px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote class=\"direita\"><p>3.616<br \/>\nENTREVISTAS<br \/>\n57.851<br \/>\nAVALIA\u00c7\u00d5ES<br \/>\n33<br \/>\nCATEGORIAS<\/p><\/blockquote>\n<h3>COMBINA\u00c7\u00c3O DE FATORES<\/h3>\n<p>Para avaliar a real experi\u00eancia do consumidor, o estudo pondera elementos racionais e emocionais<\/p>\n<p><strong>COMPETENTE<br \/>\n<\/strong>Capacidade de satisfazer seus clientes<br \/>\n<strong><br \/>\nRacionalmente<br \/>\n<\/strong><strong> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-194\" src=\"http:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/estrelas.jpg\" alt=\"\" width=\"145\" height=\"29\" \/> <\/strong><\/p>\n<p><strong>Emocionalmente<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-195\" src=\"http:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/emocionalmente.jpg\" alt=\"\" width=\"180\" height=\"27\" \/><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>O RACIONAL E O EMOCIONAL DA SATISFA\u00c7\u00c3O<\/h3>\n<p>Geralmente, a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 estudada apenas por seu lado racional, quando, na verdade, ela \u00e9 mais do que isso. A compreens\u00e3o do aspecto emocional da satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para direcionar o tipo de a\u00e7\u00e3o a ser tomada. A combina\u00e7\u00e3o do aspecto emocional e do racional da satisfa\u00e7\u00e3o gera quatro estados de relacionamento diferentes, cada qual necessitando de um padr\u00e3o espec\u00edfico de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-246 size-full\" src=\"http:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/racional-emocional.png\" alt=\"\" width=\"583\" height=\"407\" srcset=\"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2020\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/racional-emocional.png 583w, https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/melhores-servicos\/2020\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/racional-emocional-300x209.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 583px) 100vw, 583px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Segundo Lucas Pestalozzi, fundador da empresa de pesquisas Blend New Research \u2013 HSR, respons\u00e1vel por este levantamento, os resultados t\u00eam sido positivos. \u201cPoderia se pensar que a pandemia fosse baixar a barra de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. 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