A quarta edição do ranking, feita em parceria do jornal O Estado de S. Paulo com a Blend New Research – HSR, entrevistou mais de 6 mil pessoas entre setembro e outubro deste ano que, nos últimos 12 meses, utilizaram os serviços em 32 categorias diferentes. Além de premiar as três primeiras empresas mais bem avaliadas em cada setor, o ranking traz um retrato de quais critérios são importantes na avaliação da maioria dos entrevistados. O atendimento, por exemplo, é importante em laboratórios de medicina diagnóstica, bancos, lojas de materiais de construção, entre outros. Os super e hipermercados têm como principal critério de avaliação o preço, de acordo com 41% dos respondentes, seguido pelo produto (20%). Já a telefonia fixa foi avaliada por preço (20%) e conformidade (18%).

O anuário também traz uma reportagem sobre o atendimento realizado pelas empresas, ora por meio de robôs, ora por profissionais. Para especialistas, a integração entre humanos e máquinas contribui para atendimento mais eficiente e, consequentemente, para a satisfação do cliente. No entanto, o uso de máquinas deve ser feito de maneira cautelosa. Agora, as empresas devem começar a ficar de olho é na chamada inteligência artificial, que tenta encontrar soluções que vão além do que está no sistema. “Essas inteligências podem aprender tudo. Ainda é um processo novo, mas acredito que devem ser a tendência para o futuro do call center”, afirma Ulysses Reis, professor dos MBAs da FGV (Fundação Getulio Vargas).