{"id":2116,"date":"2024-10-23T10:35:04","date_gmt":"2024-10-23T13:35:04","guid":{"rendered":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/?p=2116"},"modified":"2024-10-25T18:50:36","modified_gmt":"2024-10-25T21:50:36","slug":"a-revolucao-das-mensagens-instantaneas-entre-marcas-e-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/a-revolucao-das-mensagens-instantaneas-entre-marcas-e-consumidores\/","title":{"rendered":"A revolu\u00e7\u00e3o das mensagens instant\u00e2neas entre marcas e consumidores"},"content":{"rendered":"

Por L\u00edlian Cunha<\/strong><\/p>\n

Aplicativo de mensagens mais popular do mundo, o WhatsApp come\u00e7ou a funcionar em 2009, mas foi s\u00f3 depois de 2020, durante a pandemia de covid-19, que as marcas reconheceram que era realmente preciso ter um canal de comunica\u00e7\u00e3o com o consumidor na plataforma ou em seus concorrentes, como Telegram e Signal.<\/p>\n

Hoje, 51,8% dos consumidores brasileiros preferem utilizar esses aplicativos para interagir com empresas, segundo o levantamento Business-Messaging e o Futuro da Experi\u00eancia do Consumidor no Brasil, edi\u00e7\u00e3o 2024, feito pela Gupshup, plataforma indiana de engajamento conversacional que permite \u00e0s empresas se comunicar com seus clientes em mais de 30 canais de mensagens (e que no Brasil atende, por exemplo, o grupo P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, a grife Reserva e o banco C6 Bank).<\/p>\n

S\u00f3 que, por outro lado, esses mesmos clientes n\u00e3o gostam de ser interrompidos por mensagens irrelevantes ou inconvenientes. O estudo, que levou em considera\u00e7\u00e3o a opini\u00e3o de 500 brasileiros, revelou que metade deles (51%) afirmou que ignora, exclui sem ler e bloqueia contatos futuros de empresas ao receber uma mensagem por esses canais digitais que julga ser sem import\u00e2ncia ou que chegam em um momento inapropriado.<\/p>\n

Por isso, como toda estrat\u00e9gia de marketing, a comunica\u00e7\u00e3o por aplicativo de mensagem \u00e9 essencial \u2013 mas precisa ser muito bem planejada e pesquisada. \u201cHoje, fica estranho se a empresa n\u00e3o tem um canal de comunica\u00e7\u00e3o pelo WhatsApp ou outro app. Isso deixou de ser um elemento de diferencia\u00e7\u00e3o. N\u00e3o falar com as pessoas por mensagem virou desvantagem\u201d, diz Bruno Montoro, diretor corporativo de Neg\u00f3cios da Gupshup para a Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

\u201cJ\u00e1 entrei no \u2018zap\u2019 de uma empresa de energia para pedir a segunda via da conta de luz. Mas para fornecer o dado eles me pediram o n\u00famero da instala\u00e7\u00e3o, que fica na conta. Ent\u00e3o a conversa n\u00e3o andou. Se eu tivesse a conta para ver o n\u00famero da instala\u00e7\u00e3o, j\u00e1 teria pagado\u201d, conta Cec\u00edlia Ferreira, professora e moradora de S\u00e3o Paulo. Para evitar gafes como essa, Montoro, da Gupshup (que em l\u00edngua indiana significa bate-papo), diz que existem regras b\u00e1sicas a se seguir para uma comunica\u00e7\u00e3o eficiente.<\/p>\n

Para os consumidores que possam ter algum tipo de emerg\u00eancia e precisem de suporte, oferecemos atendimento 24 horas, sete dias por semana no WhatsApp. Vale ressaltar que a Samsung \u00e9 reconhecida pelos servi\u00e7os de p\u00f3s-venda multicanalmente\u201d
\nVanessa Coutinho, diretora s\u00eanior de Vendas para a \u00c1rea de Mobile Experience<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

A n\u00famero um \u00e9 n\u00e3o interromper o cliente em hor\u00e1rios ruins. \u201cN\u00f3s, por exemplo, s\u00f3 enviamos mensagem em hor\u00e1rio comercial. Mas, se \u00e9 o cliente que inicia a conversa, temos um chatbot que funciona 24×7\u201d, explica Guilherme Ramos, diretor de Marketing e E-commerce da Certisign, empresa de tecnologia de identifica\u00e7\u00e3o, certificados e assinaturas. Pelo aplicativo de mensagens, a empresa d\u00e1 assist\u00eancia aos clientes, vende servi\u00e7os, renova assinaturas e ajuda a instalar os certificados. A taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 de 80%, segundo ele.<\/p>\n

Mas como saber que hora \u00e9 boa e qual \u00e9 ruim? Se, numa tentativa de contato, o cliente informa que aquele n\u00e3o \u00e9 um bom momento ou n\u00e3o visualiza a mensagem, isso deve ficar registrado pela empresa e ser lembrado em contatos futuros, aconselha Montoro.<\/p>\n

A disponibilidade de contato a qualquer momento e dia \u00e9 uma das maiores vantagens desse canal, para empresas e clientes. A Samsung, por exemplo, se vale disso. Antes da pandemia, a marca coreana de celulares e eletroeletr\u00f4nicos n\u00e3o tinha esse canal de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes no Brasil. Agora j\u00e1 \u00e9 uma das principais formas de conversar com os clientes. \u201cPara os consumidores que possam ter algum tipo de emerg\u00eancia e precisem de suporte, oferecemos atendimento 24 horas, sete dias por semana no WhatsApp. Vale ressaltar que a Samsung \u00e9 reconhecida pelos servi\u00e7os de p\u00f3s-venda multicanalmente\u201d<\/p>\n

Salvar dados que o cliente fornece \u00e9 outra regra de ouro. Pedir CPF e identifica\u00e7\u00e3o em toda nova conversa \u00e9 muito chato. \u201cQuanto mais a comunica\u00e7\u00e3o for personalizada, quanto mais a marca mostrar que acha relevante o que o cliente diz, melhor\u201d, afirma Montoro. O consumidor, segundo ele, percebe essa valoriza\u00e7\u00e3o e o conceito que ele tem da empresa melhora.
\nOutra regra evidente \u00e9 n\u00e3o mandar uma enxurrada de fotos ou arquivos pesados. \u201cQuando \u00e9 a marca que inicia a comunica\u00e7\u00e3o, o tema tem que ser relevante para o cliente. Precisa ser algo que o consumidor queira saber\u201d, ensina o executivo. Se n\u00e3o for, ele n\u00e3o pensa duas vezes antes de bloquear o contato.<\/p>\n

App versus mensagens<\/strong>
\nMas, afinal, por que o brasileiro gosta tanto do WhatsApp para falar com as marcas? Simplesmente porque \u00e9 uma linguagem que ele domina. Diferentemente de um aplicativo de marca, n\u00e3o \u00e9 preciso baixar nada, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de aprender a usar ou de descobrir onde ficam as funcionalidades. \u00c9, na verdade, a marca que tem que se adaptar ao cliente \u2013 e n\u00e3o o contr\u00e1rio, como acontecia durante a onda de lan\u00e7amentos de aplicativos de lojas e supermercados, l\u00e1 no final da d\u00e9cada passada.<\/p>\n

Saber aproveitar bem essa familiaridade \u00e9 fundamental. A operadora de telefonia Claro, por exemplo, al\u00e9m de prestar suporte e fazer vendas por apps de mensagem, passou a confirmar visitas t\u00e9cnicas agendadas. \u201cA partir do momento em que passamos a confirmar com o cliente o agendamento, n\u00f3s conseguimos ter uma assertividade ainda maior e diminuir os custos com as visitas n\u00e3o recebidas\u201d, conta Albervan Luz, diretor de \u201ce-care\u201d da Claro.<\/p>\n

Foto: Ak\/Adobe Stock<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pesquisa mostra que brasileiro gosta de interagir com as empresas por WhatsApp, mas n\u00e3o tolera contatos inconvenientes<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":2121,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-2116","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-reportagem"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2116","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2116"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2116\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2264,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2116\/revisions\/2264"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2121"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2116"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2116"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2116"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}