{"id":2113,"date":"2024-10-23T10:42:46","date_gmt":"2024-10-23T13:42:46","guid":{"rendered":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/?p=2113"},"modified":"2024-10-25T18:50:26","modified_gmt":"2024-10-25T21:50:26","slug":"a-ia-como-aliada-na-arte-de-encantar-os-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/a-ia-como-aliada-na-arte-de-encantar-os-clientes\/","title":{"rendered":"A IA como aliada na arte de encantar os clientes"},"content":{"rendered":"

Por Roberto Lira<\/strong>
\nAs empresas t\u00eam encarado a tecnologia como uma aliada importante na estrat\u00e9gia de melhora da experi\u00eancia dos seus consumidores. Tornar a jornada de compra do cliente mais efetiva e agrad\u00e1vel \u00e9 uma forma de encarar um dos grandes desafios das marcas nos dias de hoje, segundo especialistas: fidelizar clientes em tempos de tantas op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado.<\/p>\n

A multiplica\u00e7\u00e3o de canais de venda, especialmente os digitais, permite que os consumidores possam comparar produtos e servi\u00e7os da mesma categoria \u2013 e n\u00e3o s\u00f3 por pre\u00e7o, mas tamb\u00e9m por qualidade de atendimento na jornada de compra e de p\u00f3s-venda. Segundo a recente pesquisa CX Trends, da Opinion Box\/Octadesk, 85% dos consumidores disseram dar prefer\u00eancia \u00e0s marcas que oferecem uma boa experi\u00eancia de compra e 75% afirmaram que aceitariam pagar mais por um produto ou servi\u00e7o se essa trajet\u00f3ria com a marca for considerada satisfat\u00f3ria. Ao mesmo tempo, 65% disseram que j\u00e1 desistiram de uma compra por uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n

Navegando com dados<\/strong>
\nPara isso, o uso eficiente de dados e de intelig\u00eancia artificial tem se mostrado extremamente eficiente. Com a utiliza\u00e7\u00e3o da IA, a m\u00e1xima \u201cconhe\u00e7a seu cliente\u201d, ensinada nos cursos de Marketing e defendida em livros, teses e palestras de executivos mundo afora, ganhou altos n\u00edveis de detalhamento.<\/p>\n

A grande maioria dos consumidores j\u00e1 passou por um atendimento automatizado em sua jornada de compra, seja em intera\u00e7\u00f5es com chatbots, naquele contato inicial ou no atendimento de p\u00f3s-venda. A novidade agora \u00e9 que esses rob\u00f4s t\u00eam ampliado sua capacidade de \u201cconversar\u201d, usando e gerando dados que tendem a tornar a rela\u00e7\u00e3o cada vez mais personalizada e preditiva, algo que agrada ao cliente.<\/p>\n

Investir nesses processos passou a ser essencial e as empresas j\u00e1 t\u00eam conhecimento disso, apontam estudos. Um levantamento global da Zendesk, especializada em software de atendimento, mostrou que 72% dos l\u00edderes empresariais reconhecem que a expans\u00e3o da IA \u200b\u200bem toda a jornada do cliente ser\u00e1 sua prioridade nos pr\u00f3ximos anos. Entre os consumidores, a aceita\u00e7\u00e3o desses processos automatizados, especialmente os chatbots, tamb\u00e9m ultrapassa a marca de 70%.<\/p>\n

Se ele (o consumidor) est\u00e1 no e-commerce, numa rede social ou lendo um e-mail, a m\u00e1quina consegue interpretar aquele comportamento, no que ele clicou e o que ele abriu. E a IA come\u00e7a a personalizar aquela intera\u00e7\u00e3o. Come\u00e7a a colocar produtos que ele gosta ou que acha que ele vai gostar mais.\u201d
\nMurilo da Costa, vice-presidente de CX da SAP<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Na pesquisa Global Views on AI, da Ipsos, feita em 31 pa\u00edses, os brasileiros ficaram quase sempre acima da m\u00e9dia mundial em entendimento e aceita\u00e7\u00e3o da IA no dia a dia: 64% dos entrevistados disseram ver mais benef\u00edcios que preju\u00edzo nessa rela\u00e7\u00e3o, ante uma m\u00e9dia geral de 54%. E, enquanto 66% dos brasileiros disseram ficar mais animados com produtos e servi\u00e7os usando IA, apenas 51% admitiram ficar \u201cnervosos\u201d com as possibilidades.<\/p>\n

Intera\u00e7\u00f5es naturais<\/strong>
\nO estudo da Zendesk captou tend\u00eancias nesse uso crescente da IA. Entre os principais resultados, est\u00e3o o avan\u00e7o das experi\u00eancias imersivas e de conversa\u00e7\u00e3o e o desejo dos consumidores de que as intera\u00e7\u00f5es com as m\u00e1quinas sejam cada vez mais naturais e personalizadas. Tamb\u00e9m \u00e9 esperado que os dados dos clientes sejam compartilhados dentro das v\u00e1rias \u00e1reas das empresas, para que a experi\u00eancia seja fluida, sem interrup\u00e7\u00f5es ou quebras.<\/p>\n

Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) para a Am\u00e9rica Latina da Zendesk, explica que esse desejo de integra\u00e7\u00e3o n\u00e3o deve ser menosprezado. \u201cPara o consumidor, \u00e9 uma jornada \u00fanica de conhecimento, compra e atendimento. Se essas \u00e1reas est\u00e3o pouco conectadas, isso vai gerar uma experi\u00eancia ruim.\u201d<\/p>\n

E os dados confirmam essa percep\u00e7\u00e3o: 73% dos consumidores que responderam \u00e0 pesquisa afirmam que mudariam para um concorrente ap\u00f3s m\u00faltiplas experi\u00eancias ruins. E mais da metade disse que encerraria o contato ap\u00f3s uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o insatisfat\u00f3ria.<\/p>\n

Avan\u00e7os percept\u00edveis<\/strong>
\nMas \u00e9 na intera\u00e7\u00e3o com os consumidores que o uso de intelig\u00eancia artificial (IA) e de aprendizado de m\u00e1quina mostra os avan\u00e7os mais percept\u00edveis. Murilo da Costa, vice-presidente de CX da SAP, comenta que essas ferramentas permitem mapear e entender o exato momento da jornada do cliente, nos seus diversos canais. \u201cSe ele (o consumidor) est\u00e1 no e-commerce, numa rede social ou lendo um e-mail, a m\u00e1quina consegue interpretar aquele comportamento, no que ele clicou e o que ele abriu. E a IA come\u00e7a a personalizar aquela intera\u00e7\u00e3o. Come\u00e7a a colocar produtos que ele gosta ou que acha que ele vai gostar mais.\u201d<\/p>\n

Captando sentimentos<\/strong>
\nUm tipo de leitura que j\u00e1 vem sendo feito pelas empresas e que ser\u00e1 fundamental para a hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a identifica\u00e7\u00e3o do sentimento do consumidor. Outra dessas respostas que a IA pode dar \u00e9 sobre em quais canais de venda as prioridades devem ser definidas. \u201c\u00c9 supernormal hoje em dia o cliente saltar de um canal para o outro e querer continuar a jornada\u201d, afirma Costa.<\/p>\n

Hildebrandi concorda que as empresas precisam entender o perfil de seu consumidor para avaliar quais as redes mais relevantes, mas sugere estrat\u00e9gia e foco. \u201c\u00c9 uma utopia achar que toda empresa tem que estar em todos os canais. Passa pelo entendimento de quem \u00e9 o seu cliente e em quais m\u00eddias ele prioritariamente est\u00e1.\u201d<\/p>\n

Foto: Adobe Stock<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Tecnologia ganha import\u00e2ncia nas estrat\u00e9gias das marcas para melhorar experi\u00eancias dos consumidores<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":2114,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-2113","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-reportagem"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2113","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2113"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2113\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2262,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2113\/revisions\/2262"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2114"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2113"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2113"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/publicacoes.estadao.com.br\/marcasmais\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2113"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}