2019
Tetracampeã na categoria Loja de Eletrodomésticos e Móveis da pesquisa Estadão Marcas Mais, a Casas Bahia traz no seu DNA a capacidade de realizar o sonho dos seus clientes, seja por meio do acesso ao crédito ou pelo mix de produtos.
“Estamos sempre acompanhando as mudanças do consumo com diversos pontos de contato que estão presentes na vida dos brasileiros”, diz Othon Vela, diretor de Marketing da Via Varejo, que, além da Casas Bahia, é dona da marca Pontofrio, a terceira colocada na preferência dos consumidores. Nesse contexto, os meios eletrônicos se tornam importantes aliados das redes de varejo na interação com os seus clientes.
Pensando em tornar o contato com o cliente mais eficaz, no último ano a Via Varejo fez um trabalho de reestruturação do negócio, que levou à integração entre as operações do online (antiga Cnova) e do físico (Via Varejo). “Esta mudança permitiu que nos aperfeiçoássemos de forma rápida e eficiente, resultando na omnicanalidade da companhia e rentabilização de sinergias operacionais e estruturais do negócio”, diz.
Segundo o executivo do grupo, houve uma mudança no perfil do consumidor, que chega às lojas mais informado, o que faz com que o vendedor precise estar mais bem preparado. Outra novidade adotada em 2018 foi a repaginação dos aplicativos das bandeiras. Hoje, o tráfego mobile representa 60% das visitas e aproximadamente 35% das vendas da Via Varejo.
Para as lojas, os novos formatos smart e compacta permitem maior integração dos ambientes online e físico. Os quiosques permitem às marcas Casas Bahia e Pontofrio criar mais pontos de interação com o cliente.
Teve ainda a implantação do Retira Rápido, que permite que o cliente compre o produto no site da Casas Bahia e o retire em um dos mais de 7 mil pontos espalhados em 100% do território nacional, entre lojas da marca, agências dos Correios e Lockers instalados em postos de combustível no Rio de Janeiro e em São Paulo.
A Via Varejo tem mais de 50 mil colaboradores e comercializa em seus sites mais de 3 milhões de itens entre marketplace e produtos de estoque próprio.
Segunda colocada no ranking Marcas Mais, o Magazine Luiza diz que a excelência no atendimento faz parte da essência da marca. De acordo com dados da companhia, o nível de satisfação com o atendimento do SAC do Magalu passou de 64% para 86%. O número de pedidos resolvidos após o primeiro contato com o serviço de atendimento aumentou 14 pontos porcentuais e o tempo de troca de produtos com defeitos caiu 60%.
“Todos os nossos funcionários passam por treinamento e reciclagem periódica”, diz Luiza Ilca Sierra, diretora de Marketing do Magazine Luiza. Outro fator que leva à admiração pela marca é o engajamento em temas importantes, como a violência feminina. “Temos um canal de denúncia e neste ano, no Dia da Mulher, fizemos a campanha de venda de colheres para mostrar que em briga de marido e mulher se mete a colher, sim, e com o preço simbólico de R$ 1,80 para lembrar do número do disque denúncia (180)”, comenta a executiva.
Também em segundo lugar, a Americanas não quis comentar.
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