Vencedores São Paulo

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A aviação comercial brasileira teve um dos melhores resultados anuais em 2017. Em relação ao ano anterior, a procura por voos domésticos e internacionais cresceu, respectivamente, 3,5% e 12%. Dentro do Brasil, viajaram quase 90 milhões de passageiros. Para o exterior, foram embarcados 8,3 milhões de pessoas. Responsável pelo balanço, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) avalia que a categoria mostra maturidade mesmo em um contexto desafiador – o mercado ficou mais concorrido depois que as companhias passaram a cobrar por bagagens despachadas. Fora isso, segundo a Abear, o viajante quer usar melhor o próprio tempo, fazendo questão de comodidades e serviços, a exemplo de internet à disposição durante o voo.

Não é por acaso, portanto, que a Gol, pela primeira vez a marca mais envolvente entre as companhias aéreas na opinião dos consumidores ouvidos pelo Marcas Mais, cravou como meta para 2018 completar a conectividade de toda a frota, que já tem Wi-Fi em 80% das aeronaves. Na tentativa de diminuir filas e agilizar o embarque, a empresa tem feito fortes investimentos em seu aplicativo, com recursos como o aviso de quanto tempo a pessoa vai demorar para chegar ao aeroporto.

Um grande centro de operação da companhia foi montado em Fortaleza (CE), cidade considerada estratégica, porque facilita a integração das Regiões Norte e Nordeste e faz parte da rota aérea dos voos para a Europa. “Nossa base vai favorecer conexões. Vamos fazer da região um hub internacional”, diz Mauricio Parise, diretor de marketing da Gol. Dali também serão operados mais voos locais. “Voos do Norte costumam passar por Brasília antes de chegar ao Nordeste. Vamos mudar essa dinâmica.” Parise conta que se passaram apenas 18 meses entre o surgimento da ideia e a consolidação de todo o processo. O centro começa a ser operado ainda no primeiro semestre de 2018.

Na Azul, o monitor de satisfação do público é a metodologia Net Promoter Score (NPS), que por meio de uma pesquisa descobre se o cliente recomendaria ou não a empresa para outra pessoa. Análises internas indicam que os índices da marca na NPS se assemelham aos de bens de consumo bastante desejados. Em 2017, a Azul viu aumentar em 6,8% a quantidade de passageiros transportados.

A conectividade é usada principalmente para transmitir informações importantes ao passageiro da Latam. Terceira mais relevante do setor, a Latam procura explicar ao cliente tudo o que está mudando na nova empresa, em processo de consolidação de marca, e como ele pode fazer o melhor uso dos serviços – o filme de segurança exibido nas aeronaves foi totalmente reformulado. Mesmo sem posts diários, a conta no Facebook movimenta mais de 11 milhões de seguidores. “O que vale é a robustez, o conteúdo adequado que gera um engajamento interessante”, diz Daniel Aguado, gerente de comunicação da Latam.

O contexto é desafiador, mas companhias estão maduras, avalia a Abear

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