O que a maioria dos clientes deseja quando busca uma loja de eletrodomésticos, no meio físico ou online? Ele quer pesquisar preço, ter acesso a promoções e encontrar as melhores e mais competitivas formas de pagamento, de preferência sem filas. Há 65 anos, a Casas Bahia, líder em São Paulo no ranking Marcas Mais em 2017, vivencia e se adapta a todas as evoluções no comportamento de compra do brasileiro, que, nos últimos anos, passa por importantes mudanças econômicas, estruturais e tecnológicas. “Mais recentemente, temos investido muito em multicanais, pois entendemos que nosso slogan ‘Dedicação total a você’ precisa ser entregue e percebido nos diferentes pontos de contato com nossos públicos”, diz Othon Vela, diretor de marketing da Via Varejo, grupo responsável pela administração das empresas Casas Bahia e Pontofrio.

Com 750 lojas no País, a companhia quer trabalhar fortemente em ferramentas e tecnologias que permitam ter uma visão integrada da movimentação do cliente em todos os ambientes, físicos e virtuais. Othon Vela destaca, ainda, que os investimentos da empresa em inovação não se restringem a classes específicas, pois a rede é vista como uma das mais democráticas do Brasil, sendo reconhecida pelo amplo acesso ao crédito.

O diretor-geral e de criação daYoung&Rubicam para Casas Bahia e Pontofrio, Ricardo Papp, comenta que é grande a preocupação da agência em entender as necessidades do consumidor. “A Casas Bahia tem ampliado seu investimento no digital, de forma integrada com as outras plataformas de mídia, tornando esse tipo de trabalho mais inteligente. O resultado é que temos acertado nas campanhas realizadas e em uma comunicação ainda mais personalizada”, afirma.

Acessibilidade na categoria de eletrodomésticos também é um tema relevante e atemporal na visão de Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal do Magazine Luiza, segunda colocada no ranking ao lado da Lojas Americanas. “Na sociedade contemporânea, o propósito de oferecer acesso materializa-se com a inclusão digital, que se dá por meio de três pontos: produtos conectados, serviços de conexão à internet e os conteúdos que produzimos para ensinar nossos clientes a tirarem o melhor proveito da tecnologia”, diz. Segundo ela, a escolha pelo canal, porém, não é da marca. “A decisão é do consumidor. Cabe às marcas se estruturarem ou não para atendê-lo na plataforma escolhida por ele”, ressalta.

Em terceiro lugar na pesquisa ficou o Pontofrio. O conceito de multicanais também vem sendo muito explorado pela marca. Um dos objetivos é oferecer ao cliente a possibilidade de começar sua compra no meio online e terminar nas lojas físicas. Para tanto, a empresa conta com uma estrutura de 25 centros de distribuição e entrepostos no Brasil, com capacidade de realizar cerca de 1,8 entrega por segundo, nas lojas ou diretamente na casa dos clientes. Ricardo Papp lembra que o cliente do Pontofrio quer mais inovação, deseja fazer um upgrade de seus eletrodomésticos e eletrônicos. “É uma marca que tem relação estável com o consumidor nas redes sociais, principalmente por meio do perfil do Pinguim no Twitter. É reconhecida até junto ao público geek”, completa Papp.

A decisão de compra é do consumidor. Mas cabe às marcas se estruturarem para atendê-lo na plataforma escolhida por ele, seja nas lojas físicas ou no meio online

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