Consumidores cada vez mais exigentes e conectados – experimentando uma avalanche constante de informações –, um cenário complexo na economia brasileira e um setor cuja maior parte dos custos é em dólar são fatores que exigem das companhias aéreas altíssima capacidade de transformação. E talvez seja exatamente esse atributo que tenha ajudado a colocar a Gol na liderança do ranking nacional da categoria no estudo Marcas Mais em 2017. “Já está na história da empresa, faz parte da nossa marca, evoluir, criar, questionar e mudar. A Gol foi a primeira companhia aérea a oferecer a compra de passagens pela internet, realizar check-in e possibilitar a antecipação do voo no próprio aplicativo e, mais recentemente, a colocar Wi-Fi nas viagens”, comenta Mauricio Parise, diretor de marketing da empresa.

Conectividade e personalização, ou seja, a combinação do aspecto humano com o tecnológico, são alguns dos principais desafios para o futuro das marcas. De olho nessa tendência, a empresa dedica-se fortemente ao mobile em sua comunicação. O tablet, por exemplo, já é usado nos voos para que a tripulação tenha informações de cada um dos clientes a bordo. O objetivo é garantir aos funcionários que estão na ponta do atendimento condições que lhes permitam tomar as decisões certas com a maior agilidade possível.

Na visão do Pernil, diretor de criação da AlmapBBDO, a principal agência de propaganda e marketing da Gol, a habilidade do diálogo em variados canais representa uma chance a mais de estar perto dos clientes. Porém, é preciso ir além. “O essencial é ter não apenas consumidores, mas admiradores, fãs da marca, independentemente da plataforma em que estão se relacionando”, acrescenta.

O segundo lugar do ranking Marcas Mais ficou com a Latam Airlines Brasil, seguida pela American Airlines. Resultado da união entre a TAM e a LAN, a segunda colocada vem passando por mudanças expressivas de posicionamento desde o ano passado, quando a companhia fez o lançamento global de sua marca única Latam e, em especial no Brasil, com o patrocínio aos Jogos Olímpicos do Rio 2016. “Nossa atenção está voltada em oferecer ao cliente a melhor conectividade da América Latina, com cerca de 140 destinos em 25 países. Nenhuma outra companhia aérea conecta o Brasil ao mundo com tamanho volume de operações e ainda mantendo alto nível de eficiência operacional. Além disso, queremos ampliar a percepção de um serviço único de excelência, independentemente da rota”, diz Daniel Aguado, gerente sênior de comunicação e marca.

O uso de canais móveis diferenciados também vem ganhando espaço na estratégia da Latam. “Temos atuado para estabelecer um diálogo cada vez mais próximo e engajado com nossos clientes, pautado por nossas entregas efetivas, como o Latam Entertainment, o Latam Fidelidade e o novo voo para Joanesburgo, entre tantas iniciativas. Nossos esforços de comunicação se concentram na experiência digital completa, de simples utilização e focada nas necessidades do consumidor. Tudo isso só é possível conhecendo em profundidade o perfil dos nossos clientes e seu comportamento na jornada de sua viagem – do momento da escolha por um destino até o pós-voo”, conclui Aguado. Em terceiro lugar na pesquisa ficou a American Airlines.

Novas tecnologias podem ajudar os funcionários que estão na ponta do atendimento a tomar as decisões certas com a maior agilidade possível

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