Na categoria Comércio Online, o ranking Marcas Mais 2017 não trouxe surpresas em relação ao ano passado: Americanas.com, Submarino.com (ambas do grupo B2W) e Magazine Luiza se mantêm líderes. Não é tarefa fácil, principalmente quando falamos de um mercado que, mesmo com a crise, continua crescendo e acirrando a concorrência. De acordo com o relatório SpendingPulse, publicado mensalmente pela MasterCard, o e-commerce registrou alta de 36,2% em março deste ano, o maior índice desde outubro de 2012. Mais do que isso, no primeiro trimestre, o aumento foi de 25,9% em relação ao mesmo período de 2016.

Com a demanda e a competitividade crescentes, cada um dos destaques de 2017 criou sua própria receita de sucesso. “A Americanas.com trabalha sempre para oferecer aos clientes a melhor experiência de compra”, afirma Marcio Cruz, diretor da marca. Parte deste trabalho passa pela oferta de um sortimento cada vez maior e mais completo. Hoje, a loja online oferece mais de 2,2 milhões de produtos em milhares de promoções.

Cruz acredita que, ao longo de seus 17 anos de história, a Americanas.com construiu uma ótima reputação, conquistando a confiança do público. “O consumidor pode encontrar tudo o que deseja na Americanas.com e, ao comprar qualquer produto, tem a garantia de que irá recebê-lo. Em nossa comunicação, reforçamos o conceito de que cumprimos o que prometemos”, diz o executivo, lembrando que todas as campanhas e ações de publicidade da marca são desenvolvidas internamente.

Além do portfólio, o Submarino.com, segundo colocado no ranking, aposta na presença multiplataformas para garantir a fidelidade do consumidor. Thiago Barreira, diretor da empresa, lembra que o Submarino é uma marca 100% digital. “Estamos onde nossos clientes estão: nos smartphones e nas redes sociais. O nosso papel é inspirá-los a explorar as melhores novidades do mercado no Submarino”, diz. Para isso, a estratégia passa por condições especiais de compra, como as do Cartão Submarino, pelo programa de léguas e iniciativas como o Submarino Prime. “É um programa de fidelidade no qual o cliente paga um valor anual, tem direito a frete grátis ilimitado, entrega ainda mais rápida nas compras, além de promoções e atendimento exclusivo. O serviço proporciona o melhor custo-benefício do mercado”, ressalta Barreira.

No Magazine Luiza, terceiro colocado na categoria Sites de Vendas Online, o foco está na conveniência multiplataforma. “O Magazine Luiza está preparado para estar onde e quando o cliente necessitar, privilegiando a sua conveniência. Nosso público-alvo está cada vez mais multicanal e nosso foco é sempre oferecer a melhor experiência de compra, independentemente do canal que ele escolha”, afirma Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal do Magazine Luiza.

Com isso, a marca tem no atendimento um de seus atributos mais fortes. “Em nossas pesquisas identificamos que outros atributos interferem na fidelização, porém o atendimento tem um maior peso. Por isso, estamos sempre desenvolvendo indicadores de desempenho para avaliar esse atributo e direcionamos tanto treinamento quanto comunicação para que os clientes entendam que estamos preparados para melhor atendê-los em qualquer canal”, afirma a executiva.

A aposta em soluções multiplataforma é uma das principais estratégias para garantir a fidelidade do consumidor

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