Nem os bancos escaparam do arrocho em 2016. O lucro líquido das quatro maiores instituições financeiras do País com ações listadas na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) caiu 18,8% na comparação com 2015. Mesmo com essa queda, a soma do lucro obtido por Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Bradesco e Santander alcançou R$ 50,29 bilhões no ano passado. Em 2017, o desempenho começou em alta. Indicadores divulgados em abril mostram que, no primeiro trimestre, o lucro líquido do Itaú foi de R$ 6,05 bilhões, um aumento de 9,2% na comparação com o trimestre anterior e de 16,7% em relação ao mesmo período de 2015.

“Temos um longo relacionamento, de 92 anos, com nosso público e sempre fomos fiéis ao nosso propósito de estimular o poder de transformação da vida das pessoas”, afirma Fernando Chacon, CMO do Itaú. Segundo ele, atributos que antigamente eram muito valiosos para os bancos, como solidez e presença física, hoje são menos importantes e o que mais conta é mesmo a confiança. “As pessoas confiam no Google, na Amazon ou no Uber porque sua proposta de valor se concretiza”, exemplifica Chacon. “É isso que buscamos fazer, entregar serviços de qualidade.”

Ana Hasegawa, diretora-geral de atendimento da Africa, agência responsável pela conta do Itaú, também acredita que a força da marca está na confiança. “O posicionamento do banco está pautado na coerência e na consistência, no comprometimento com a constante evolução da sociedade, dos valores e dos comportamentos das pessoas.” De acordo com ela, “o Itaú se preocupa em acompanhar essas mudanças criando canais e ferramentas e ouvindo seus clientes”.

Mario Ferreira Neto, diretor de marketing da Caixa, concorda que todas as grandes companhias precisam estar cada vez mais “ao lado” do consumidor. “O modelo unilateral de relacionamento das marcas com seus consumidores já não funciona mais. O mundo mudou, as pessoas se tornaram mais exigentes e buscam experiências personalizadas.” Por isso, diz ele, conhecer a jornada dos clientes é o ponto central para alcançar a fidelização, um dos objetivos mais almejados por qualquer empresa.

E os bancos investem pesadamente em tecnologia para alcançar essa meta. “Muitas transformações já estão ocorrendo no setor, entre elas a entrada das chamadas Fintechs”, afirma Neto. “É difícil afirmar quais tecnologias mais impactarão o relacionamento com o consumidor, mas é possível dizer que as vencedoras serão aquelas que oferecerem mais simplicidade, praticidade e transparência na utilização dos serviços.”

Chacon, do Itaú, ressalta que a tecnologia “está no DNA do banco”, que lançou o primeiro caixa eletrônico, o primeiro autosserviço e a primeira agência online. “Continuamos liderando a digitalização dos bancos, pois as pessoas querem resolver suas coisas onde elas estiverem e como quiserem. Temos a responsabilidade de usar a tecnologia a favor do cliente e hoje dá até para abrir conta sem ir à agência, fazendo o upload de documentos via internet.” Para Chacon, não é o banco que quer isso – são os clientes que pedem. Como será o futuro? “O papel das agências vai mudar muito. Talvez haja menos agências, com outras funções, cada vez mais digitais.”

Simplicidade, praticidade e transparência na utilização dos serviços são os atributos que mais impactam o consumidor

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